События и мероприятия

27.10.2016

Коллекторы превратились в вежливых людей

Известия

За девять месяцев 2016 года Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) обработала 2,7 тыс. жалоб от заемщиков. Примерно столько обращений в ассоциацию поступило в течение всего 2015 года. Несмотря на рост претензий к коллекторам, доля жалоб на грубое общение, угрозы жизни, здоровью и порчу имущества значительно снизилась. По данным НАПКА, 15% недовольных граждан испытывают психологический дискомфорт от общения со взыскателями, даже если те не нарушают этический кодекс.

Антиколлекторы отмечают, что сборщики долгов формально действительно стали вежливее, когда звонят с рабочих телефонов. Чтобы пригрозить должнику, они теперь используют левые номера.

Председатель контрольного комитета НАПКА Дмитрий Теплицкий рассказал «Известиям», что, по данным на сентябрь, ассоциация обработала 2,7 тыс. жалоб, к концу 2016 года это количество может приблизиться к 4 тыс. В то время как в течение всего прошлого года в НАПКА обратилось 3 тыс. россиян, недовольных работой коллекторов.

— Заемщики жалуются на коллекторов чаще, однако по менее серьезным поводам. Доля жалоб на некорректные методы взыскания (hard-жалобы) снижается, — пояснил Дмитрий Теплицкий. По его словам, если по итогам 2015 года доля «тяжелых» жалоб составляла 31%, то сейчас — 19%. Причем из них НАПКА теперь выделила отдельную категорию — «психологический дискомфорт». Это когда заемщики жалуются на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные SMS, а из текста обращения и записи разговора видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и этического кодекса. Доля таких обращений составляет 15% от общего числа жалоб.

По данным НАПКА, с действительно незаконными методами взыскания связаны только 4% заявлений.

— Большая часть подобных жалоб не относится к агентствам, входящим в НАПКА, и даже не относится к коллекторам. Почти половина из них связана с действиями самих кредиторов, в первую очередь — микрофинансовых организаций (МФО). Информацию по этим компаниям мы регулярно передаем в прокуратуру, — говорит Дмитрий Теплицкий.

Он также отмечает, что есть случаи, когда должники придумывают страшные истории о коллекторах, которые потом официально признаются не соответствующими действительности.

— Снижение «тяжелых» жалоб на коллекторские агентства — это тренд года, рынок проводит переаттестацию кадров и пересматривает внутренние стандарты, — говорит директор «ЦЗ Инвест» Владислав Лысенко. Он отмечает, что таким образом профессиональные взыскатели готовятся к вступлению в действие 230-ФЗ «О защите прав физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». Это должно произойти уже в январе 2017 года.

— Мы видим на практике, что уходит в прошлое большая категория жалоб, связанная с законностью существования коллекторских агентств. Поскольку их юридический статус был неясен гражданам, то достаточно было одного звонка — и должник бежал писать жалобу на вымогательство и прочий криминал. Сейчас новый закон снял эти вопросы с повестки дня, — сказал Лысенко.

По его мнению, государственному органу, который будет контролировать деятельность коллекторов после полноценного вступления в силу закона, придется разбираться с жалобами, которые связаны со звонками по ошибочным контактам (на эту категорию сейчас приходится 32% жалоб, поступивших в НАПКА), со звонками третьим лицам (26%) и с психологическим давлением (15%).

— По всем трем направлениям есть законодательные лакуны. Проблема звонков по ошибочным контактам не решаема даже в рамках нового закона — кредиторам и коллекторам не дали возможности актуализировать контакты должников. Со звонками третьим лицам есть противоречие в законах 230-ФЗ и законе о персональных данных, а что такое «психологическое давление», которое запрещено коллекторам в рамках нового закона, — вообще никому не известно, — сказал Владислав Лысенко.

Генеральный директор антиколлекторского агентства Вадим Головацкий подтвердил, что в последнее время коллекторы действительно стали общаться более вежливо и корректно. Но смысл их звонков остался прежним, поэтому они также раздражают заемщиков.

— Вопрос «Почему вы не оплачиваете кредит?» не имеет к юриспруденции никакого отношения. Финансовая грамотность вышибал, как и всего нашего населения, катастрофически низкая. В итоге коллектор и заемщик разговаривают на юридические темы и оба не понимают, о чем речь. Они никогда не договорятся, и всё закончится взаимными оскорблениями, — говорит Вадим Головацкий.

Он отметил, что с внедрением записи речи в коллекторских агентствах операторы, несмотря на оскорбления заемщиков, заканчивают разговор вежливо. Но потом перезванивают с левых телефонов, чтобы свести счеты.

— Сейчас можно купить активированные SIM-карты любых операторов без данных владельца. И никто не определит, кто именно звонил и угрожал, — пояснил антиколлектор.

По его словам, самые агрессивные — вышибалы, работающие в микрофинансовых организациях. Среди взыскателей бытует ошибочное мнение, что добиться выплаты небольших сумм легче. Но это не так, считают специалисты.

— Человек со средним достатком в самую последнюю очередь обратится в МФО. Есть люди, которым просто негде достать 20 тыс. рублей, — сказал Вадим Головацкий. — Соответственно, и выплатить долг им очень сложно. 

Как сообщили «Известиям» в ЦБ РФ, в Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России за I–III кварталы 2016 года поступило более 500 обращений, связанных с вопросами цессии долга (статистика по некредитным финансовым организациям). Рост количества обращений в I квартале 2016 года по сравнению с аналогичным периодом 2015 года составил 68%, во II квартале 2016 года — 96%, в III квартале 2016 года — 25%, а за три квартала 2016 года — на 55% по сравнению с аналогичным периодом 2015 года.

В Центробанке это объясняют повышением общей информированности граждан о том, что в Банк России можно направить жалобу или обращение. 

— Рост жалоб также может быть связан с тем, что граждане чаще стали обращаться в МФО за микрозаймами. Изменился и состав заявителей: больше стали жаловаться граждане, которые не являются заемщиками или лицами, предоставившими обеспечение по договору. Как правило, такие заявители являются родственниками, соседями, коллегами заемщиков, — пояснили в ЦБ. — В основном заявители жалуются на неправомерные действия взыскателей: телефонные звонки (звонят ночью, звонят очень часто, угрожают в телефонных разговорах), порчу имущества должников (нецензурные и оскорбительные надписи на дверях, порча дверных замков), разглашение информации о задолженности заемщика (расклеивание листовок и нецензурные и оскорбительные надписи в подъездах, звонки родственникам, соседям, коллегам, переписка в социальных сетях).

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

Мы опытны

потому что работаем на рынке с 2005.  НСВ является соучредителем Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), входит в Ассоциацию ACA International (Association of Credit and Collection Professionals), аккредитован в Агентстве по страхованию вкладов, взвешенно и разумно подходит к заключению сделок, минимизируя риски.