8 800 234 33 64
Пожаловаться

"THE WELL"

03.07.2006
03.07.2006 Потребительская задолженность в России
Долговые агентства на страже порядка

"Image"Вам приходилось пользоваться кредитами? Тогда вы наверняка сталкивались с коллекторами – сотрудниками долговых агентств. Какова история возникновения в России потребительских задолженностей, чем отличается soft collection от hard collection (понятия, которые не стоить переводить дословно) и какую миссию выполняют на рынке агентства по взысканию задолженностей? А может, вы сами задумывались о карьере коллектора? Сергей Шпетер, директор по развитию бизнеса «Долгового агентства «Пристав», отвечает на эти и многие другие вопросы в интервью The Well.

Как давно в России встал вопрос с потребительской задолженностью?

Задолженность как таковая в России – не новое понятие. В рамках рыночной экономики она существовала и была особенно актуальна для корпоративного бизнеса в 1998-99 годах в связи с финансовым кризисом, когда финансовая задолженность реструктурировалась организациями тем или иным образом.

Что касается просроченной задолженности с точки зрения работы с физическими лицами, цивилизованные очертания этот рынок начал приобретать в России не более чем два года назад. Прежде всего, это обусловлено стремительным ростом потребительского кредитования за последние пять лет. Последние два года темпы роста этого рынка удваиваются. Например, на первое января этого года по официальной статистике объем рынка потребительского кредитования составлял порядка 48 миллиардов долларов по всей России. Это серьезная цифра, хотя сравнивать с Западом пока рано. К примеру в США только просроченная задолженность составляет порядка 30 миллиардов долларов в год.

Сама философия жизни в кредит для российского человека новая, и ее уверенное прививание среди трудоспособного населения будет длиться еще какое-то время, потому что с точки зрения занятости и социальной защищенности населения у нас нестабильная ситуация. Учтем, что на Западе государство оказывает существенную поддержку не только трудоустроенным, но и временно безработным, то есть человек, живущий там на пособие, тоже может пользоваться кредитами. У нас ситуация на данный момент другая.

Каков на сегодняшний день объем просроченной задолженности в России?

На 1 января 2006 г. объем рынка потребительских кредитов составлял 48 млрд. рублей. Согласно официальной статистике центрального банка около 3% от этого рынка – просроченная задолженность. Мы как эксперты оцениваем, что это 7-8 процентов. Проблема организации работы с этой просроченной задолженностью становится актуальнее с каждым годом. Некоторые банки ее осознали и уже предпринимают какие-то меры, некоторые еще не задумываются, либо только начинают заниматься кредитованием населения, и еще не завершился определенный кредитный цикл, то есть, не стало очевидно, что просрочка растет и нужно что-то делать.

Другое дело, что было бы разумно изначально предпринимать какие-то шаги, и предпринимать превентивные меры для предотвращения и сокращения этой задолженности в будущем.

Какие меры может принять банк для предотвращения задолженностей?Если посмотреть на кредитный цикл, еще на стадии разработки кредитного продукта нужно оценивать риски и правильно составлять портрет потенциального заемщика, определить допустимый лимит и срок пользования кредитом. Если средний ежемесячный доход на человека в семье составляет 1500 долларов, то это могут быть одни цифры, если эта цифра составляет 500 долларов, то это будут совсем другие цифры.

После того, как кредит уже выдан и обслуживается, необходимо постоянно отслеживать его погашение, и в том случае, если появляются первые сигналы, что кредит не возвращается или возвращается не вовремя или не в полном объеме, то уже необходимо принимать определенные меры по управлению этой задолженностью.

Сейчас потребителям предлагают очень много кредитов, которые можно получить буквально за десять минут, без предоставления многочисленных дополнительных документов. Как контролировать клиентов в этом случае?Так или иначе, но проверка происходит – по упрощенному варианту. Причина быстрой выдачи кредитов – борьба за клиента, связанная с появлением все большего количества игроков на рынке, которые предлагают больше продуктов примерно с одинаковыми условиями. Одно из преимуществ – скорость обслуживания клиента и это предопределяет поведение банков с точки зрения упрощения требований к заемщикам. Банки просто пренебрегают рисками.

Очень существенный момент, на который банкам следует обратить внимание, чтобы минимизировать эти риски – четкое разъяснение клиентам условий кредитного договора: характер, частоту и сроки платежей, которые необходимо будет делать. Многие банки декларируют только процентную ставку, но кроме процентной ставки в стоимость кредита может входить стоимость рассмотрения кредитной заявки, стоимость выпуска кредитной карты, стоимость обслуживания счета или этой кредитной карты. Все эти вещи, как правило, включаются в договор, но мы часто сталкиваемся с тем, что продавец не акцентирует внимания клиента на важных моментах (стремясь к выполнению собственного плана продаж). «Я не разобрался в условиях договора», – наиболее частое объяснение клиентом причин невозвращения долга.

Вы занимаетесь какими-то определенными видами кредита?Мы занимаемся всем портфелем, который банк передает нам на обслуживание. Это может быть как экспресс-кредит, до 1000 рублей, так и ипотечный кредит, который может составлять 10-50 тысяч долларов. Наша задача – вернуть полностью тот объем задолженности, который возник. Временные затраты распределяются по-разному. С одним заемщиком достаточно один раз поговорить по телефону, чтобы получить платеж, с другим необходимо встречаться лично. Встреча может происходить как у него дома или в офисе, так и у нас в офисе. Зачастую заемщики сами обращаются к нам за помощью, и мы вместе садимся и составляем финансовый план по возврату. К третьим могут быть применены судебные санкции, но конечно в том случае, если человек целенаправленно не платит и отказывается это делать. Нам не приходится выбирать, с кем работать, – у клиента есть потребность, и мы ее обслуживаем.

На каком сроке просрочки выплат задолженность считается трудно возвращаемой?С должниками, как правило, начинают общаться после 30 дней с момента возникновения задолженности. С каждым последующим днем вероятность возврата тает. Некоторые заемщики воспринимают как должное, что никто не спрашивает с него выплаты, поэтому для банка передавать в агентство портфель со сроком задолженности 180 дней и более – не совсем верно. Чем раньше агентство начнет работать с должниками, тем быстрее и эффективнее будет результат.

Наш подход – применять превентивные меры. Одна из услуг, которые мы предлагаем не только банкам, но и страховым компаниям – это предварительный звонок (SMS сообщение/письмо по электронной почте) перед датой погашения и напоминание, что через два-три дня надо осуществить платеж.

Возникают ли у вас сложности с возвращением задолженностей? Сталкиваетесь ли вы с агрессивно настроенными неплательщиками?Случаи бывают разные. При взыскании задолженности на ранней стадии (от 30 дней) – так называемый soft collection (софт колекшн), наш коллектор звонит по телефону, представляясь от имени банка или агентства, и напоминает о необходимости осуществить платеж. При взыскании задолженности на поздней стадии (от 90 дней) – hard collection (хард колекшн) – мы посещаем должника по месту работы или жительства. Но есть категория людей, которые не хотят общаться не только по телефону, но и воочию. Команда хард-коллекторов разбита на бригады по два человека. Второй человек находится рядом для подстраховки, психологически предотвращая должника от неэтичных мер воздействия. Бывали случаи, когда люди спускали собаку, либо бросали из окна бутылки. Не так часто, но это встречается.

Понятие «hard collection» звучит в Российских реалиях несколько настораживающее. В чем состоит задача коллектора при взыскании задолженности на поздней стадии?

Наша задача – пообщаться с человеком, выяснить причину непогашения задолженности и объяснить необходимость это сделать. Мы ищем совместный путь разрешения ситуации и это нормальный коммуникативный процесс. Наши сотрудники действуют в соответствии с внутренним этическим кодексом и незаконные рамки общения с клиентом исключены. Собственно говоря, если человек адекватный, все происходит нормально, хотя бывают случаи, когда люди ведут себя неординарно. Тогда мы имеем право прибегать к помощи сотрудников правоохранительных органов, чтобы они присутствовали при визите и могли, в случае необходимости, применять свои санкции как представители закона.

Большая ли существует конкуренция на рынке долговых агентств?

На этом рынке на сегодняшний день много белых пятен. По нашей оценке по всей России на сегодняшний день существует не более 20 агентств. Чисто коллекторских из них – половина. Некоторые агентства изначально занимались юридической деятельностью, и вся их коллекторская деятельность сводится к сопровождению юридических дел, что как мы считаем – самая крайняя и самая неэффективная мера сбора задолженностей. Суд выносит решение, но дальше его нужно исполнять, и агентству уже сложно повлиять на этот процесс.

Многие банки имеют внутреннюю коллекторскую службу. Однако в целом рынок очень объемен, и я думаю, что пройдет еще немало времени, прежде чем наступит какое-то насыщение. Если мы возьмем США, на сегодняшний день там действует более полутора тысяч долговых агентств. Нас ожидает бурный рост.

Каковы ваши планы развития?

Мы открыли офис в Москве в августе 2005 года, в январе мы уже открылись в Петербурге, а в марте – в Екатеринбурге, в августе откроем офис в Новосибирске. У нас достаточно широкие региональные планы, которые реализуются в соответствии с потребностями наших клиентов. Если клиентский бизнес идет в регион, мы идем за ним. Мы достаточно мобильны в этом плане и хотим построить крупную сетевую компанию уже через 4-5 лет. Ведь рынок потребительского кредитования развивается интенсивно во многих городах.

Как вы ищите и обучаете персонал? Какие требования предъявляются кандидатам?

Рынок существует не более двух лет и реально найти хорошего грамотного специалиста, обладающего опытом работы более полутора–двух лет, практически невозможно. У нас практикуется training on-the-job (обучение в процессе работы). Начинается с того, что в смене всегда работает два человека – один из них опытный коллектор, другой – начинающий. Так человек изо дня в день набирается знаний и умения общаться с людьми. Если же мы открываем офис в регионе, у нас происходит ротация людей. Например, из Санкт-Петербурга приезжают к нам, работают здесь две-три недели, москвичи едут в Екатеринбург – таким образом, происходит взаимное обогащение людей знанием и опытом.

Первое требование, которое мы предъявляем кандидатам – умение выстраивать хорошие коммуникации с людьми, быть гибким в общении, но в то же время быть твердым, иметь цель и настрой ее достигнуть. Желательно, если люди будут ориентироваться в финансовой сфере, однако это не является главным, потому что человека можно научить финансово-банковскому продукту и здесь, в офисе. Менеджмент нашего агентства – квалифицированные банкиры, люди, имеющие от 10 до 15 лет опыта работы в коммерческих банках, как в российских, так и в зарубежных.

Когда мы занимаемся подбором персонала, мы смотрим на общие навыки и опыт человека, полученный в разных сферах. Желательно, чтобы образование было с определенным педагогическим или юридическим уклоном, но это не догма. У нас есть коллекторы как с высшим образованием, так и со средне-специальным или техническим. Главное – мы стараемся иметь квинтэссенцию опыта: у нас есть и работники правоохранительных органов, и судебно-исполнительной власти. При микшировании людей идет взаимное обогащение знаниями и навыками.

Чем коллекторский бизнес интересен для кандидатов? Есть ли в работе коллектора креативная компонента?

Креативная компонента присутствует каждый день. На стадии soft collection у наших операторов есть скрипт-лист, согласно которому они работают – ведя беседу по сценариям, в зависимости от того, что человек слышит на том конце провода. Однако эти сценарии не есть золотое правило, от которого нельзя отступить. Каждый человек по-своему индивидуален, и ситуации могут возникать разные, тем более в hard collection, когда беседа идет с человеком индивидуально. Здесь идет процесс творчества и использование своего внутреннего резерва и своих харизматических качеств и черт, которые только добавляют эффективности в этом коммуникативном процессе.

Мы считаем, что коллекшн – это искусство, живая и интересная работа с людьми. В конце дня делимся друг с другом ситуационным опытом.

С высоты Вашего опыта, изменилось ли отношение людей к кредитам за последние пять лет?

На этот вопрос есть два ответа. Один – наблюдения по рынку за тем, что происходит. Люди почувствовали сегодня вкус жизни с расходами, разнесенными во времени на какой-то срок. Свидетельство тому – цифры. С другой стороны, что касается общения с должниками наших клиентов, могу сказать, что люди по-разному реагируют на это. Бывает, человек чувствует себя прижатым к стене: набежали штрафы, неустойки, долг растет – человек в шоке. Мы садимся, объясняем ему, как и что лучше сделать, разбираем по полочкам. После такого опыта кто-то говорит, что никогда больше в жизни не будет пользоваться кредитом, а кто-то благодарит, что помогли ему выбраться из долговой ямы.

Сергей Шпетер – директор по развитию долгового агентства «Пристав», оказывающего услуги по взысканию задолженности по потребительским кредитам в интересах банков, страховых компаний, операторов телефонной связи, сетей розничной торговли и любых иных компаний, реализующих товары в кредит. Сергей окончил экономический факультет МГИМО, имеет степень MBA British Open University. Начинал карьеру с Price Waterhouse, проработав более пяти лет в департаменте банковского аудита, затем в течение 8 лет работал в Онэксим банке, банке Австрия, ФК «УралСиб».

Интервью провела Елизавета К. Левина