Взыскательные люди
По материалам www.pbs.org
Всилу того, что специалисты по возвращению задолженностей для нашейстраны профессия новая, работодатели пока еще не решили, как ихвсе-таки именовать. «Обычно коллекторов называют специалистами покредитному мониторингу, - поясняет Наталья Сальникова, руководительотдела развития КА «ФКД консалт». - В банках средней величины функцияпо работе с задолженностью бывает «размыта» и обязанности по кредитномумониторингу могут возлагаться на кредитных экспертов и аналитиков». Вразличных банковских структурах есть соответствующие управления,отделы кредитного мониторинга и потребительского кредитования,розничного бизнеса, контроля платежей и т. д. Но так или иначесотрудники этих подразделений занимаются возвратом по кредитам,выданным физическим или юридическим лицам.
Кнут и пряник
Работас проблемной задолженностью делится на два этапа. На первом, когда смомента ее возникновения прошло не более 90 дней, общение с клиентаминосит «мягкий» характер (soft collection).Им отправляют напоминательно-увещевательные письма и выясняют втелефонных беседах, заплатят ли они по счетам. Работа же с позднейзадолженностью ведется в более жестком режиме (hard collection).Она начинается с личных встреч, при этом последнее свидание можетсостояться в суде. Коллекторы работают с базами данных заемщиков иежедневно устанавливают для себя план звонков и визитов. Как правило,в день приходится совершать от 3 до 10 выездов к неплательщикам.«Некоторые клиенты - просто рассеянные. Поэтому их нужно предупредитьо приближающемся сроке выплаты за несколько дней, чтобы они не попали вдолжники», - рассказывает Марина Кузнецова, консультант банковскогосектора рекрутингового агентства Staffwell.
Самуюбольшую группу неплательщиков составляют люди, попавшие в трудноефинансовое положение. В таком случае надо вместе искать пути выхода изсложившейся ситуации, планировать новые схемы погашения долга,уменьшать или списывать проценты и штрафы. В задачи коллектора невходит наказание или окончательное разорение должника, он обязанвернуть то, что реально, и по возможности сохранить клиента.
Наконец,есть среди заемщиков и мошенники, для которых невозвращение денег вбанк - просто бизнес, а также их жертвы - люди, и не подозревающие,что на их имя кто-то уже получил кредит. В таких случаях сборщикидолгов тесно сотрудничают с правоохранительными органами.
Кто нужен банкам
«Коллекторскаяслужба - новое явление в банковской сфере. Поэтому наш банк, как имногие другие, испытывает трудности в поиске необходимых специалистов,- говорит Светлана Кобелева, начальник отдела по подбору персоналадирекции по персоналу Национального банка «ТРАСТ» ОАО. - На рынкетруда свои услуги предоставляют в основном бывшие работники силовыхструктур. Но они, как правило, не обладают менеджерскими навыками».Специалист, отвечающий за коллекторское направление, должен создатьсаму структуру collection, внедрить иотладить технологию сбора задолженности, выстроить работу срегиональной сетью и при этом еще заниматься подбором и обучениемперсонала. Соответственно, идеальный кандидат на данную позицию -профессиональный менеджер, умеющий анализировать и структурироватьинформацию, планировать бизнес-процессы и осуществлять контроль за ихисполнением.
«Соискательдолжен соответствовать нормам корпоративной культуры и стремиться кповышению своего профессионализма. Исходя из этих требований, мырассматриваем кандидатуры специалистов не только из банковской сферы,но и из телекоммуникационных компаний и сферы розничных продаж», -продолжает г-жа Кобелева.
■ Идеальныйколлектор, претендующий на руководящую должность, - этовысококвалифицированный юрист, разбирающийся в банковском деле. Неотказываются современные компании и от финансистов/экономистов, хорошознакомых с нормативно-правовыми актами, регулирующими процесс взысканиядолгов. Такой специалист должен обладать силой убеждения и умениемразрешать конфликты, иметь опыт организации коллекторской службы снуля. В силу того, что отечественный рынок потребительскогокредитования молод (до 2003 года на нем работали только иностранныебанки и всего несколько российских), подобные профи у нас встречаютсяредко.
Накого может рассчитывать работодатель? В основном на молодыхспециалистов, чей возраст едва превышает 25 лет. По мнению МариныКузнецовой, эти люди получили имеющиеся у них опыт и знания, работая всреднем звене «collection» в иностранныхбанках. При этом они готовы перейти на руководящие позиции в другиефинансовые структуры, в том числе и при условии организовать работу посбору долгов с нуля. «Пока руководитель коллекторского подразделениябанка - редкая птица, и, чтобы закрыть данную вакансию, требуетсяпомощь удачливого охотника за головами», - резюмирует г-жа Кузнецова.
Специалистовсреднего и младшего звена найти проще, чем топов. Может быть, потому,что на такие позиции охотно берут соискателей и без соответствующегоопыта работы. «Мы редко получаем заказы на закрытие коллекторскихвакансий, но недавно работали с одним банком. В результате нашлимолодого человека 28 лет, ранее работавшего в правительстве Москвы ипрокуратуре», - рассказывает Мария Дронова, руководитель департаментапо подбору специалистов в банки кадрового агентства Goodwill
Внешняя агентура
Многиебанки перепоручают взыскание долгов коллекторским агентствам. Самыеизвестные из них: Финансовое агентство по сбору платежей (ФАСП), Sequoia Credit Consolidation,«Пристав». Как правило, за свои услуги «внешние агенты» получают от25% до 50% от возвращенных сумм. «Сейчас наше агентство работает уже с18 регионами, а в следующем году к ним прибавится еще 12, - говоритАлександр Морозов, коммерческий директор Финансового агентства по сборуплатежей (ФАСП). - Поэтому мы очень заинтересованы в притоке новыхсотрудников и еженедельно, как правило, принимаем на работу 7-8 новыхспециалистов. Раньше ориентировались в основном на выходцев из силовыхструктур, но практика показала, что для коллектора важнее всего навыкихорошего переговорщика, способность мотивировать человека на отдачудолга. В результате у нас появляется все больше сотрудников-женщин».Кстати, такое развитие событий соответствует мировым тенденциям: в миреоколо 60% коллекторов - дамы.
Есличеловек обладает необходимыми личностными качествами, напримерпсихологической устойчивостью, то остальному его научат. Так,сотрудники ФАСП проходят учебно-методический курс (теория, ролевыеигры, тренинги) и принимают участие в региональных семинарах. Потомпродолжают постигать азы мастерства в рабочей обстановке. В этом импомогают опытные менеджеры-наставники.
Ачто о своей работе думают сами коллекторы? «Одни довольны своимположением и от добра добра не ищут, -делится своими наблюдениямигоспожа Кузнецова. - Вторые хотят сменить специализацию, так каксчитают ее слишком узкой и не сулящей больших перспектив. Ну а третьиполностью сознают собственную востребованность и при переходе на новоеместо работы рассчитывают на повышение зарплаты в 2-3 раза».
Обзор заработных плат специалистов по сбору задолженности, $ | |
| |
Специалист отдела потребительского кредитования | 400 |
Кредитный специалист | 800 |
Кредитный эксперт / кредитный аналитик | 800-1500 |
Специалист по работе с просроченной задолженностью | 800-1500 |
Старший специалист по администрированию малого и среднего бизнеса | 1000-1200 |
Экономист кредитного отдела | 1000-1500 |
Специалист по работе с дебиторской задолженностью | 1500 |
Специалист по кредитному мониторингу физических лиц | 1500 |
Начальник кредитно-экономического отдела | 1500-2000 |
Начальник отдела розничного бизнеса | 2000 |
Главный специалист кредитного управления / отдела | 2000-2500 |
Начальник отдела контроля платежей | 2500-3000 |
По данным КА «ФКД консалт»
Личный опыт
Сергей ШПЕТЕР, директор по развитию коллекторского агентства «Пристав»:
- Я окончил МГИМО по специальности «Международные экономические отношения», со временем получил степень МВА в British Open University(менеджмент и маркетинг). Свою карьеру начинал в 1991 году в банковскомаудите и консалтинге в области риск-менеджмента, затем развивалрозничный бизнес в ряде банков и наконец пришел в «Пристав».
Нашапрофессия только формируется, и готовых специалистов пока мало.Поэтому в «Приставе» работают люди с самым разным опытом: юристы,экономисты, гуманитарии: Я занимаюсь развитием бизнеса ибизнес-администрированием. Например, приходит в агентство клиент с«портфелем» задолженности в $ 3 млн. В таком случае надо оценить нашивозможности и риски, заранее привлечь необходимые ресурсы и т. д.Помимо профессиональных навыков в нашем деле очень важно умениеобщаться с людьми и нацеленность на результат.
Расскажувам случай, достаточно показательный для нашей практики. Один крупныйбизнесмен, владелец нескольких компаний, задолжал банку $ 100 тыс. Итот в свою очередь ' отдал долг в работу нашему агентству. За тримесяца с помощью «Пристава» клиент выплатил причитающуюся банку сумму,а через две недели позвонил и попросил помочь вернуть деньги, которыедолжны его фирме.
Американская история
В80-е годы правительство США решило сдать в аренду долги по студенческимзаймам, в результате чего появилась коллекторская индустрия, вкоторой вращаются биллионы долларов и миллионы счетов. Как правило,взысканием всех видов долгов здесь занимаются в основном коллекторскиеагентства.
Коллекторская деятельность регулируется Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA)(Актом о законном взыскании долгов) от 1977 года, который оговаривает,как и когда коллекторам следует общаться с должниками на предметпросроченных платежей. По закону они не могут угрожать неплательщикунасилием, арестом, конфискацией имущества, если на это, конечно, нетсоответствующего судебного решения. Коллектор должен прекратить всеконтакты с должником, если получит от него письменную просьбу большеего не беспокоить или письменный отказ от оплаты долгов. Но даже в этомслучае он может и дальше работать с задолженностью. Коллектор не имеетправа . сообщать третьей стороне, например друзьям должника, о егопросроченных платежах.
Обзор заработных плат специалистов по сбору задолженности, $
Специалист отдела потребительского кредитования
400
Кредитный специалист
800
Кредитный эксперт / кредитный аналитик
800-1500
Специалист по работе с просроченной задолженностью
800-1500
Старший специалист по администрированию малого и среднего бизнеса
1000-1200
Экономист кредитного отдела
1000-1500
Специалист по работе с дебиторской задолженностью
1500
Специалист по кредитному мониторингу физических лиц
1500
Начальник кредитно-экономического отдела
1500-2000
Начальник отдела розничного бизнеса
2000
Главный специалист кредитного управления / отдела
2000-2500
Начальник отдела контроля платежей
2500-3000