8 800 234 33 64
Пожаловаться

Журнал "Банковский Pитейл"

01.04.2007
01.04.2007

Что дает банку аутсорсинг коллекторских услуг

С.Э.Шпетер

«Долговое агентство «Пристав», Директор по развитию бизнеса


Темпы роста и объем просроченной задолженности по потребительским кредитам выводят работу с должниками в отдельное направление деятельности, требуя от сотрудников банков налаживания эффективного механизма взыскания долгов. В статье оценивается структура расходов банков по привлечению клиентов и доказывает, что в условиях ужесточения конкуренции основным преимуществом для банков – участников рынка розничного кредитования становится стоимость транзакции. Поэтому те банки, которые предпримут адекватные действия по сокращению издержек, в частности через привлечение внешних коллекторских агентств, окажутся в выигрыше.

Рынок

Организованному российскому рынку кредитования физических лиц немногим более 5 лет. Тем не менее, темпы его роста впечатляющие. Если в начале 2003 года объем выданных кредитов населению составил 10,2 млрд. долл. США, то уже в начале 2006 года 48 млрд. И хотя официальная статистика за прошедший год еще не опубликована, согласно нашим прогнозам этот объем превысит 70 млрд. долл. Вместе с тем темп роста просроченной задолженности опережает темп роста кредитования и согласно нашим прогнозным данным, превысит в 2006 году отметку 3,5%.


Потребитель

По-видимому, население почувствовало вкус жизни в кредит. И действительно менталитет россиян так быстро меняется, что диву даешься. В конце 2003 – начале 2004 года, я возглавлял департамент развития розничного бизнеса в одном из крупнейших розничных коммерческих банков, мы проводили исследование российского рынка потребителей розничных банковских услуг. Тогда менее 15% опрошенных проявили интерес к использованию кредитных продуктов в будущем. Высказывания остальной части респондентов были достаточно сдержанными: от «привык жить, откладывая на крупные покупки» до «никогда не возьму кредит, поскольку не хочу быть должным, хочу быть независимым». Вероятно, тогда этот человек не до конца понимал что понятие «независимости» может трактоваться и по другому, например: владеть автомобилем, независимо от размера моего заработка. А сегодня уже толпы рядовых россиян осаждают банковские офисы, автосалоны, розничные торговые сети для того, чтобы заполнить анкету и получить заветное одобрение своей кандидатуры на получение кредита.


Должник

Если все так просто происходит, откуда же возникают такие большие цифры по просрочке? Причин, вероятно, несколько. Во-первых, многие, совершая эмоциональную покупку, элементарно забывают дочитать кредитный договор до конца, а там как раз кроется самое интересное, например, комиссия за ежемесячное обслуживание счета, о которой заемщик и не подозревает; штрафные санкции, за несвоевременный платеж, которые порой в несколько раз превышают сумму основного долга и процентов по кредиту. Во-вторых, у человека просто могли измениться жизненные обстоятельства: он потерял работу или близкого человека и вынужден направить сбережения на решение неотложных проблем, а не на выплаты по кредиту. Третьи, в погоне за статусом купив однажды дорогую вещь, не могут «упасть в грязь лицом» перед своим окружением, продолжая совершать дорогие покупки, загоняя себя тем самым в долговую яму. Ну и, наконец, просто мошенники, которые вовсе и не собирались возвращать кредит. Конечно же, это далеко не полный список причин, по которым появляются те самые «должники», тем не менее, это позволяет понять некоторые причины столь больших чисел.


Работа с долгами, за и против

А что же делать банкам? Банальный на первый взгляд вопрос, однако, методов работы с просроченной задолженностью предостаточно. Прежде всего, организовать раннюю диагностику проблемной задолженности, а именно службу кредитного мониторинга, которая будет четко реагировать на возможные проблемы, и проводить превентивные меры на ранней стадии. Ведь лишний раз связаться с клиентом, узнать, как у него идут дела, позволит не только предотвратить возможную угрозу очередного неплатежа, но и сохранить лояльность клиента. Вместе с тем, это позволит уже на ранней стадии определить круг потенциальных неплательщиков, с которыми уже можно выстраивать тактику работы. Можно конечно в меньшей степени уделять внимание работе с задолженностью, избрав стратегию высокой маржи, покрывая, таким образом, издержки невозврата за счет выдачи кредитов по ставке выше рыночной. Но рано или поздно стратегию придется сменить. Конкурентная среда становится жестче, появляется все больше банков, схожих кредитных продуктов. И уже 60-70% эффективной процентной ставки, не заработать, как 3-4 года назад, максимум 45, а завтра будет и того меньше. Вероятно, стратегия пионера, снимающего сливки, не долговременна. Очевидно одно – долги нельзя прощать, с ними нужно работать. В противном случае к Вашему «финансовому учреждению» будет соответствующий подход: идти туда, там всем дают деньги, которые потом можно и не возвращать.


Палочка-выручалочка

И вот перед Вами встала задача организовать эффективную работу с проблемной задолженностью. С чего начать? Обратиться к консультантам? Сделать как у «соседей», где раньше работали Ваши сотрудники, а может отдать все коллекторам? Предположим, Вы решили пойти собственным путем. Тогда Вас ожидает написание бизнес-плана по созданию подразделения и его задач, который необходимо защитить. Через два месяца после его доработки Вы его защитите, но это еще даже не пол дела. Теперь Вам нужно утвердить под него бюджет, на что уйдет еще 2 месяца. После существенного сокращения бюджета Вам нужно будет найти квалифицированных людей, но тут выясниться что бюджетом на подбор персонала занимается соответствующая служба, которая не закладывала на этот год эти затраты на Ваше подразделение. Но даже если, Вы маг-чародей и Вам удалось создать собственную службу, попробуйте удержать свой персонал в условиях частой миграции квалифицированного банковского персонала. Удержали? Отлично, а теперь попробуйте понять, насколько она эффективно работает? В этой бесконечной головоломке вроде бы нет конца. На самом деле, все очень просто. Внешнее коллекторское агентство – вот ответ на все поставленные вопросы.


Outsourcing - Рецепт выживания

В условиях жесткой конкуренции, слияний и поглощений, перехода на МСФО возможностей сохранить высокую доходность по розничным операциям практически становится невозможным. Через 5-6 лет она упадет до 1-2%.

Мы не уникальны в своем рынке. Через это уже давно прошли США и страны Западной Европы. Восточная Европа проходит сейчас. Все непрофильные операции просто передаются на аутсорсинг. Ведь если взглянуть на весь кредитный цикл, то по сути лишь функция принятия решения о выдаче кредита и собственно выдача являются исключительно банковскими. Все остальное, включая процесс андеррайтинга, кредитного мониторинга, сбора задолженности, фондирования через покупку «проблемных» кредитов, давно выполняют внешние агентства. Один из моих коллег, поработав в Германии, рассказал мне о неком ипотечном банке, с объемом кредитного портфеля в несколько десятков миллиардов Евро. В банке работает всего 50 человек. Теперь представьте, какая себестоимость одной транзакции. О прибыли этого банка можно только догадываться.

А сейчас давайте посмотрим на наш рынок.


 

2002

2006




Эффективная процентная ставка

60,00%

25,00%

Стоимость привлечения средств

-14,00%

-7,00%

Маржа

46,00%

18,00%

Расходы (в т.ч.)

-20,90%

-17,20%

Привлечение клиента



Обработка заявки

1,50%

0,50%

Принятие решения по кредиту

0,40%

0,20%

Обслуживание кредита

1,50%

1,00%

Общебанковские расходы

7,00%

4,00%

Сбор средств

4,00%

2,00%

Невозврат

5,00%

7,00%




Прибыль

25,10%

0,80%


Индикативно, но показательно, не так-ли? Совершенно очевидно, что в условиях появления все большего количества игроков, похожих кредитных продуктов, основным конкурентным преимуществом становится стоимость транзакции. Поэтому кто быстрее это поймет и предпримет адекватные действия по сокращению издержек, тот и окажется «на коне».


Почему же работать с просрочкой привлекательней на аутсорсинге? Ответ очевиден: расходы на персонал и технологии гораздо ниже, так как распределяются между несколькими десятками банков, которых обслуживает агентство. Совершенно ясно, что квалификация людей, работающих в агентстве, несколько выше, поскольку это их основной и единственный бизнес, в отличие от банковских служащих, у которых гораздо более универсальных опыт. Система мотивации весьма гибкая и адаптивная, что позволяет постоянно поддерживать высокую эффективность работы.


Ровно год назад Ассоциацией региональных банков «Россия» был проведен опрос ряда коммерческих банков о методах, используемых в работе с просроченной задолженностью. 9% банков тогда использовало внешних коллекторов на всех стадиях работы с задолженностью, 57% использовало аутсорсинг лишь на стадии «проблемной» задолженности. Уверен, что спустя год, цифры существенно изменятся в пользу первой группы банков.


Выбор агентства


Если Вы все же решили обратиться к внешнему агентству лучше избежать некоторых ошибок, которые весьма часто случаются в нашей практике. Примерно пол года назад мы вели переговоры с одним банком, который выбирал между нами и другим агентством. По мнению банка у другого агентства было два преимущества: они на год раньше нас вышли на рынок и предложили ставки на 1-2% ниже, чем мы. Тогда они сделали выбор в пользу другого агентства, а через три месяца пришли к нам вновь. Главная причина была в том, что они остались неудовлетворенны эффективностью работы этого агентства. В итоге задолженность банка «состарилась» еще на 3 месяца, и, как вы понимаете, вероятность сбора также снизилась. В этой связи было бы целесообразней привлечь сразу два агентства, пропорционально распределить между ними портфель и через 3-4 месяца сравнить эффективность. Банк от этого лишь выиграл бы. Еще одна, довольно распространенная ошибка при выборе агентства – это отдавать все самое плохое и безнадежное, а сливки оставлять себе. С одним банком мы вели переговоры 4 месяца, в результате мы получили реестр из 10 должников, из которых реально трое умерло, а трое находились под следствием. С остальных мы, конечно, взыскали, но мы же не «волшебники» и не можем воскресить умерших. На самом деле, мы не делаем ничего сверхъестественного, работаем на ранней и поздней стадиях задолженности, представляем интересы клиентов в судах, получаем судебные решения и сопровождаем исполнительное производство, находим и реализуем имущество должников. В общем, все то, что делает банк, но делаем это гораздо эффективнее, т.к. это наш основной бизнес. Наша главная задача разгрузить банковские службы, освободив сотрудников от рутинной работы и предоставив им возможность сконцентрироваться на крупных корпоративных долгах, а также на решении своей основной задачи – выдавать кредиты и зарабатывать деньги.



Журнал Банковский ритейл – январь 2007

 

2002

2006




Эффективная процентная ставка

60,00%

25,00%

Стоимость привлечения средств

-14,00%

-7,00%

Маржа

46,00%

18,00%

Расходы (в т.ч.)

-20,90%

-17,20%

Привлечение клиента



Обработка заявки

1,50%

0,50%

Принятие решения по кредиту

0,40%

0,20%

Обслуживание кредита

1,50%

1,00%

Общебанковские расходы

7,00%

4,00%

Сбор средств

4,00%

2,00%

Невозврат

5,00%

7,00%




Прибыль

25,10%

0,80%