8 800 234 33 64
Пожаловаться

Расплата близко

25.03.2009
«Известия». 25 марта 2009 Банки осознают, что, требуя возврата кредитов, ухудшают положение клиента, поэтому перекладывают эту работу на аутсорсеров.

"Берешь чужие и ненадолго, а отдаешь свои и навсегда". Эту житейскуюпоговорку еще не раз придется вспомнить заемщикам, набравшим целые портфеликредитов в докризисное время. С развитием услуг кредитования населения убанков появилась и головная боль в виде недобросовестных должников,предоставлявших банку неверные данные о своих доходах или расходах илибравших деньги взаймы, не планируя их возвращать. Ухудшение экономическойситуации и угроза безработицы прибавили к этой категории заемщиков ичестных клиентов, ставших неплатежеспособными.По словам исполнительного вице-президента Ассоциации российских банковАнатолия Милюкова, объем невозвратов по кредитам за 2008 г. увеличился на50-60%. И этот показатель будет расти: за первые 2 месяца 2009 г. невозвратоценивается в 4%, к апрелю составит 5-6%, а к лету достигнет 8-10%. "Сточки зрения собираемости ситуация плачевная. К примеру, серьезные проблемывозникают у заемщиков градообразующих предприятий. Но и в других городахдела идут еще хуже, - объясняет директор по развитию бизнеса долговогоагентства "Пристав" Сергей Шпетер. - Объемы передаваемых нам портфелей посравнению с прошлым годом увеличились вдвое. Качественный состав такжеизменился: к концу 2008 года средний срок задолженностей в портфелесоставлял 120 дней, а сейчас ситуация изменяется в сторону старенияпортфеля, потому что банки не хотят запускать ситуацию. То есть, с однойстороны, мы будем получать портфели с ранними долгами, но их будет немноговвиду сокращения кредитования, а с другой - к нам будут поступать портфелис застарелыми задолженностями".При этом, как заметил Анатолий Милюков, банки чаще всего осознают, что,требуя возврата кредитов, ухудшают положение клиента. Но у кредитныхорганизаций есть серьезные опасения в том, что ссуды удастся вернуть "малойкровью". В этих условиях резко вырос интерес к работе коллекторов -специалистов, занимающихся сбором долгов. Банки, ранее не работавшие сколлекторами, стали пристально присматриваться к рынку, а те, кто давносотрудничает со сборщиками долгов, добавили им работы. "Портфели,передаваемые в работу коллекторским агентствам, по количеству должниковстали объемнее", - подтверждает заместитель руководителя службы проверки иработы с задолженностью Промсвязьбанка Сергей Савотин. Сейчас на этом рынкедействует около ста фирм, и с каждым месяцем их становится больше.Коллекторы будут есть свой хлеб не зря. Однако должники не должны ихвоспринимать в качестве злодеев: они, скорее, окажутся союзникаминеплательщиков, выступая в качестве их финансовых консультантов.

С вас должокСреди всей массы банковской проблемной задолженности особо выделяетсясегмент долгов по потребительским кредитам и кредитным картам - именно этидолги могут составлять до 50% общей суммы в портфелях ведущих долговыхагентств, по данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторскихагентств (НАПКА). За все надо платить, и банки знают это лучше всех. Ведьпотребительское кредитование?- наиболее рискованный, но в то же время исамый доходный вид кредитования среди других розничных банковскихпродуктов.По наблюдениям НАПКА, еще в 2007?г. стало очевидно, что финансовыеучреждения все больше внимания уделяют работе с просрочкой и инвестируютбольше средств в организацию работы с ней. Экономический кризис развил этутенденцию. "Банк увеличил требования по эффективности взысканиязадолженности, а также расширил используемую партнерскую сеть коллекторскихагентств. Также увеличилось количество специальных проектов с участиемагентств. Эти проекты носят вспомогательный характер и дополняютдеятельность собственных структур банка в отношении злостныхнеплательщиков, - объясняет директор по взысканию просроченнойзадолженности Альфа-Банка Олег Коган. - Коллекторские агентстварассматриваются банком как партнеры, отношения с которыми носятдолгосрочный и стратегический характер. Они являются неотъемлемой частьюпрофессионального процесса взыскания".Однако некоторые банки все же стараются справляться собственными силами,ограничиваясь работой отделов по сбору задолженностей. Обычно объясняетсяэто не слишком большим объемом просроченных долгов и стремлением оставитьраскаявшихся должников в числе клиентов банка. "Рынок коллекторских услугразвивается, и конкуренция между агентствами растет. Появляется много новыхигроков. В 2008 г. мы получили около 10 предложений от коллекторскихагентств, как крупных и известных, так и только что вышедших на рынок.Однако банк всю работу с проблемной задолженностью ведет своими силами. Этокасается как судебных, так и досудебных разбирательств - на всех этапахведем проблемных заемщиков сами", - объясняет заместитель председателяправления банка "Возрождение" Людмила Гончарова.Некоторые кредиторы говорят, что их штатные службы по сбору "плохих"долгов работают эффективнее аутсорсеров. "Мы и так собираем задолженностьусилиями отдельной службы, эффективность работы по сбору задолженностикоторой значительно превышает показатели коллекторских агентств.Коллекторам отдаем самых бесперспективных, с нашей точки зрения, должниковили тех, затраты по которым будут превышать саму сумму возврата", - говоритСергей Савотин.

Услуги стоят дорогоВ любом случае банкам стоит быть готовыми к тому, что тарифы на услугиколлекторов возрастут. Так, к лету 2008?г. при учете качества передаваемыхдолговых портфелей комиссии коллекторов приблизились к среднеевропейскомууровню - порядка 20-25%, по информации НАПКА. Экономический кризис внессвои изменения в расценки. Важной причиной роста цен стало увеличениесебестоимости коллекторских услуг (главные составляющие суммы затрат?-заработная плата сотрудников, расходы на связь, оплата проезда сотрудниковна встречи с должниками, почтовые расходы, аренда офиса и т.д.). Постоянныйрост инфляции и зар-плат сотрудников привел к непрерывному увеличениюсебестоимости услуг по взысканию долгов на 10-15% в год. К тому же надоучесть и тот факт, что кризис уже понизил уровень платеже-способностинаселения, и для того чтобы достигать результатов взыскания долгов науровне лета 2008 г., коллекторам приходится тратить на 20% больше средств."Существенно увеличилась затратная составляющая, и тарифы неминуемодолжны пойти в сторону увеличения. Если раньше на рубль взыскания мызатрачивали 30-35 коп., то сейчас эта цифра составляет уже 60-70 коп. Ксожалению, многие банки пока этого не осознали ввиду того, что на рынкеоткрылось очень много коллекторских агентств",?- объясняет Сергей Шпетер.Кризис ликвидности также увеличил риски коллекторских агентств, ибанкам?- клиентам коллекторов вполне можно ожидать изменений в схемахрасчетов. Основной принцип, на котором ранее базировались расчеты клиента сагентством, состоял в том, что работа оплачивалась только после поступленияденег в счет погашения долга от должника на счета банка, который, в своюочередь, перечислял процент коллекторам. Причем на перечисление комиссиитребовалось порядка одного месяца после поступления денег на счет. Никто неисключает, что в условиях кризиса ликвидности деньги будут "идти" ещедольше. Эксперты НАПКА предполагают, что выходом из создавшегося положениястанет новая для российского рынка схема расчетов, принятая во всем мире:прием платежей должников на счета самого агентства. Это даст возможностьколлекторам контролировать платежи, а также сократит время расчетов междукредитором и агентством. Другим выходом из этой ситуации может стать ичастичная предоплата коллекторских услуг, а также предоставление агентствуклиентом банковских гарантий исполнения обязательств по договору.При этом рост рынка коллекторских услуги и прибавившийся объем работы незаставят банки быть менее разборчивыми в выборе подрядчиков на сборзадолженностей. "Для работы с банком в качестве партнера агентствунеобходимы наличие опыта работы с проблемной задолженностью на позднихэтапах взыскания, опыт организации результативной работы на досудебнойстадии, специализация на регионах, интересующих банк, наличиеспециализированной ресурсной базы, достаточной для обслуживанияпоставляемых объемов, прозрачность и открытость процессов", - подчеркиваетОлег Коган.

Портрет в миниатюреЕму 34-36 лет. Он женат. У него среднее специальное образование. Егодоход в месяц составляет 8000-10 000 руб. Он живет в городе, в квартире,которая стала его собственностью в результате приватизации. Он?-среднестатистический должник, оказавшийся в ситуации, когда выплата взятыхв долг денег для него весьма затруднительна или вовсе невозможна. Конечно,этот портрет весьма условен, но работа с большими портфелями долговпозволила коллекторам собрать именно эти характеристики.Что же ожидает этого должника? Если он допустил всего лишь один или двапропуска платежа - то, можно сказать, ничего особенного. С такого рода"заблудшими овечками" банки стараются разобраться сами, при этом повозможности сохранив их в числе клиентов. Но, с другой стороны, экспертыНАПКА отмечают кризисную тенденцию к увеличению передачи на аутсорсинготносительно "свежих" долгов на возврат в "график" или только частичноепогашение. Принципиально решение о требовании погашения всей суммы долгатеперь чаще принимается кредитором только после того, как возвращениедолжника в статус клиента после соответствующей работы с ним невозможно.Однако и в этом случае должникам бояться нечего. Ведь коллекторскиекомпании работают в рамках закона: их главная задача - найти должника ивыяснить причины неуплат. Если оснований для невозврата нет, то делопередается в суд, но заемщик должен выплачивать кредит в любом случае. Вусловиях кризиса, говорят эксперты, банки должны охотнее идти нареструктуризацию долгов, а клиенты не скрываться от ответственности. "Мыработаем под девизом повышения финансовой грамотности населения. Успех вдостижении взыскания - это коммуникация с должником. Задача коллектора - нетолько разъяснить человеку необходимость выплат, но и совместно найтиисточники средств для погашения кредита. Такой уважительный подходрасполагает человека к себе, он "выходит из угла" и начинает общаться.Здесь мы пытаемся найти с человеком компромисс, и зачастую это удается.Хотя есть люди, которые спекулируют на всеобщей кризисной ситуации, нежелая платить. При этом они сохраняют работу. Таких людей мы убеждаем, чтобанк может в одностороннем порядке повысить штраф и пени за просрочки, итогда им точно будет сложно рассчитаться",?- рассказывает Сергей Шпетер.По его словам, недавняя тенденция в работе коллекторов - возможностьвыходить с инициативой к банку о проведении реструктуризации задолженности,даже если в банке такой инициативы не существует. "Для должников это можетбыть настоящим выходом из положения", - говорит он.Работа с должниками выстраивается примерно так: портфель попадает винформационную базу агентства, где определяется его структура, возраст ихарактер задолженностей. Затем всем без исключения должникам рассылаютсяоднотипные письма-уведомления. После анализа структуры долги распределяютсялибо в call-центр, либо отдаются, как говорят сами коллекторы, "на hard".Это значит, что в первом случае должник услышит вежливый голос в телефоннойтрубке, спрашивающий его о причинах просрочки, в другом же случае емупридется быть готовым к личной встрече с вежливым, но настойчивымсотрудником."Выездные сотрудники у нас люди опытные, - рассказывает Сергей Шпетер. -В основном это бывшие сотрудники правоохранительных органов: к?примеру,дознаватели или участковые. Они привыкли работать с населением и знают, каквыходить из разных ситуаций. А?бывало всякое: на коллекторов и собакспускали, и выкидывали что-нибудь из окна". Были и вовсе курьезные истории.К примеру, в "Пристав" попала группа должников, работавших в одной и той жекомпании и задолжавших одному и тому же банку. После разбирательстваколлекторов выяснилось, что их "находчивый" работодатель платил зарплату вформе кредита, открыв на каждого сотрудника банковскую карточку. "В нашейсистеме есть несколько разработанных стратегий, но все равно все случаиразные, впрочем, как и жизненные ситуации", - добавляет Сергей Шпетер.Уровень работы с должниками, готовность банков к?диалогу исовершенствование законодательной базы в итоге должны привести к тому, чтоколлекторский бизнес будет активнее развиваться и станет полноправнойчастью финансового рынка.

* * *

На законных основанияхНациональная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА)в рамках рабочей группы по законотворческой деятельности разработалазаконопроект "О коллекторской деятельности". В нем дается определениеколлекторской деятельности, прописаны основные принципы ее осуществления исодержится перечень требований к коллекторским агентствам. Так, например,агентство не может заниматься консультированием должников по вопросуизбежания уплаты задолженности или ответственности за ее неуплату. В составорганов управления коллекторского агентства не могут входить лица снеснятой или непогашенной судимостью. При взаимодействии с должниками вобязанности коллекторского агентства входит информирование работников онеобходимости осуществлять коллекторскую деятельность только законнымиспособами и осуществление внутреннего контроля за работой сотрудников. Вцелях обеспечения безопасности информации агентство должно заключать скаждым работником соглашение о конфиденциальности полученной информации одолжниках и их задолженности.Важно, что в проекте закона определен порядок взаимодействияколлекторского агентства с должником. В своей работе коллекторскиеагентства должны соблюдать основные принципы работы, а именно:коллекторское агентство не вправе беспокоить должника в период с 23 до 6часов по времени места нахождения должника, работники агентства не должныунижать его честь и достоинство. В проекте закона прописан запретиспользования методов взыскания задолженности, причиняющих вред жизни илиздоровью должника, его репутации и имуществу. Также сотрудникиколлекторского агентства не вправе представляться должностными лицамиорганов государственной власти, использовать их форменную одежду и знакиотличия.Согласно законопроекту, в обязанности коллекторского агентства входитпредоставление документов по требованию должника, подтверждающих полномочияагентства осуществлять взыскание задолженности, предоставлять информацию оразмере и структуре задолженности, о наименовании кредитора, о сроках ипорядке погашения задолженности. Не допускается вводить должников взаблуждение относительно размера, характера и оснований возникновениязадолженности и последствий отказа от ее погашения. "Создание законопроекта- это первый шаг на пути к цивилизованному рынку взыскания проблемнойзадолженности. Все эти нормы направлены на то, чтобы сделать коллекторскуюдеятельность прозрачной, понятной, регулируемой для всех участников, чтопозволит в равной степени защитить интересы кредиторов и должников", -уверен Евгений Бернштам, президент НАПКА.