8 800 234 33 64
Пожаловаться

Мы продаем человеку желание вернуть долг

13.08.2008
Потребительские кредиты стали самым популярным банковским продуктом современности. Каждый банк предлагает взять кредит «здесь и сейчас».Некоторые банки предлагают кредиты без справки о доходах с места работы. Такая скорость выдачи кредитов не позволяет проверить клиента на платежеспособность. Да и сами люди настолько сильно торопятся стать обладателями автомобиля или холодильника, что нередко берут непосильные для себя кредиты. Финансовая неграмотность россиян и бум потребительских кредитов привели к тому, что население задолжало банкам. На помощь банкам и другим финансовым организациям пришли коллекторские агентства, основная сфера деятельности которых — взыскание долга. И хотя история их в России пока совсем невелика, тем не менее, этот рынок сейчас активно развивается и приносит немалую прибыль. И если раньше банки относились к коллекторам с недоверием, то теперь, когда количество задолженностей их клиентов стремительно растет, банки охотно передают свои долги специализированным долговым агентствам.

Ю.Патрикеева

Если брать в расчет специфику Вашего бизнеса— работа с должниками, требования к Вашим сотрудникам, наверное, носят необычный характер. Какие особенные требования Вы предъявляете к кандидатам, какие качества цените в них?

Сергей Шпетер, директор по развитию бизнеса, Долговое агентство «Пристав»:
— У нас есть разные подразделения: колл центр, в котором ведется общение с должниками по телефону, выездные бригады, которые проводят встречи и личные беседы с должниками, юридический отдел, который занимается судопроизводством и исполнительной работой, взаимодействует со службой судебных приставов. Требования для сотрудников каждого из этих подразделений у нас отличаются, но, безусловно, есть и общие. Во первых, целеустремленность, желание работать и развиваться. Во вторых, умение работать в стрессовой ситуации, потому что бизнес непростой, и человек, который каждый день работает с теми, к то оказался в трудной ситуации, вынужден волей неволей принимать на себя эмоциональную нагрузку. В третьих, умение правильно общаться с человеком и доносить до него информацию, то есть — коммуникативные навыки. Что касается требований для сотрудников, которые работают на выезде, то у них обязательно должно быть водительское удостоверение, потому что человек сам сидит за рулем. Как правило, на выезде у нас работают бывшие сотрудники правоохранительных органов и службы судебных приставов, но бывают и исключения. Иногда мы берем на работу бывших сотрудников службы охраны, но только при условии, что они умеют находить общий язык с людьми не используя силовые методы. У нас есть очень хороший пример, когда мы взяли на работу бывшего охранника и нисколько об этом не пожалели. Есть такой стереотип о том, что охранник — это шкаф с плечами в полтора метра, у которого одна извилина. Когда бывший сотрудник охраны (сейчас он один из наших лучших сотрудников) пришел на собеседование в нашу компанию, я был поражен его эрудицией и даром убеждения. Мы взяли его для начала поработать в колл центре, где он успешно отработал и стал одним из лидеров по сбору долгов в нашем агентстве. Сейчас он получает водительское удостоверение для того, чтобы попробовать себя еще и на выездной работе. Если говорить о профиле сотрудника колл-центра, то на этой должности мы видим психолога, продавца или даже студента, умеющего говорить с людьми, убеждать их. Теперь о юридическом подразделении. Поскольку у нас достаточно простые юридические кейсы и их достаточно много, то мы выстраиваем своего рода конвейер. У нас нет требований к большому опыту судебной и арбитражной практики потенциального сотрудника, но тем не менее, высшее юридическое образование и начальный опыт работы для нас обязателен. Некоторые приходят к нам даже студентами (заочниками и вечерниками), набираются опыта, а потом они получают дипломы и имеют возможность дальше развиваться и расти в компании.

 Насколько мы понимаем, Вы не просто собираете долги, главное — Вы консультируете должников по их возможностям вернуть долг или реструктурировать его. Как это происходит? Можете привести примеры «интересных» должников?

 Сергей Шпетер:
— Финансовая неграмотность населения — это общая российская проблема. Мы нередко сталкиваемся с ситуацией на рынке, когда от людей поступают жалобы на банки в различные федеральные органы на то, что банки скрывают точный размер комиссий. Часто при покупке вещей люди руководствуются, прежде всего, эмоциональным фактором: увидел холодильник или стиральную машину, захотел ее купить, глаза загорелись, и кредитный договор с банком человек уже не дочитывает до конца. Мы видим свою задачу в объяснении людям причин возникновения задолженности. Вообще, наверное, залог нашего успеха заключается в том, чтобы найти с человеком, который имеет задолженность, общие интересы. Человек, который оказался в затруднительной ситуации, в первую очередь, хочет из нее выйти, а задача нашего сотрудника — помочь ему это сделать. И если заемщик добросовестный, а таких большинство в нашем портфеле, то, естественно, побеседовав по телефону пять минут, он понимает, что все не так страшно, есть внутренние ресурсы, которые можно проанализировать и наметить пути решения. Задача нашего сотрудника — помочь должнику разобраться в сложившейся ситуации. Да, интересные должники, конечно, бывают. У нас был один должник, за которым мы бегали два месяца, он скрывался, уходил от встреч, не соблюдал договоренности... В конце концов, мы его заставили заплатить, причем сумма долга там была «хорошая» порядка полумиллиона рублей. А через две недели он сам пришел к нам (он — индивидуальный предприниматель) и сказал: «Вы знаете, у меня тоже есть должники, помогите мне с ними разобраться. Я хочу заключить с вами контракт». Вот это я считаю высшим пилотажем, когда из должника получаешь клиента.

 

Среди наших читателей и подписчиков журнала, наверняка, есть те, кто взяли кредит в банках. Что бы Вы посоветовали тем, кто берет кредиты в плане оценки реальных условий его возврата?

 Сергей Шпетер:
— Прежде всего, я бы посоветовал изучить рынок, так как на рынке сейчас очень много банков и кредитных программ, а условия у них различные. Необходимо очень внимательно изучить условия кредитного договора, не руководствоваться исключительно процентной ставкой по кредиту (она может быть, на первый взгляд, обманчива). Выбирая кредит, составьте для себя табличку, распишите плюсы и минусы, а потом уже остановитесь на одном - двух вариантах и выберите из них. Когда вы уже решили, где брать кредит, нужно определить свою кредитоспособность, то есть то, насколько ваш личный или семейный бюджет позволяет осуществлять ежемесячные платежи. Из международной практики: обычно в счет погашения кредита не должно уходить более 30% семейного бюджета. Если эту планку человек не переступает, то, вероятно, кредит брать можно. Когда вы уже взяли кредит, важна ваша дисциплина по его выплате. Необходимо составить график погашения задолженности и не выходить из этого графика, даже если возникает соблазн потратить деньги на что-то другое.

 История коллекторских фирм невелика, но наверняка у вас есть информация о дальнейшей карьере тех, кто у вас работал. Как складывается их дальнейшая карьера?

 

Сергей Шпетер:
— Мы — одно из первых агентств на российском коллекторском рынке. Изначально люди приходили к нам разные: и с опытом, и совсем без опыта. В процессе работы у них повышалась квалификация, и некоторых сотрудников, набравшихся опыта у нас, переманивали новые, недавно открывшиеся коллекторские агентства, предлагая им зарплату на 10$15% больше. И в этом есть определенный риск. Не имея репутации и истории на рынке, единственный ресурс, которым может привлечь сотрудника новое агентство — завышенная зарплата. Однако получается, что новые игроки на коллекторском рынке переплачивают человеку за те возможности, которые он может реализовать. Такие агентства вынуждены увеличивать свои расходы на персонал, а отдача от этих сотрудников остается на прежнем уровне. Ушедшие от нас сотрудники работали в новом агентстве три-шесть месяцев, а потом возвращались к нам обратно с просьбой о трудоустройстве, так как агентство просто не выдерживало таких выплат своим работником и «падало». Люди оставались без работы. Многих из них мы брали обратно, и эта ситуация была уроком для них и для остальных сотрудников. 

 Многие компании выдают кредиты своим сотрудникам. И, нередко увольняясь, те «прощают» эти кредиты.… Какие существуют легальные и эффективные способы возврата кредитов?

 

Сергей Шпетер:
— Если работодатель решается выдать своему сотруднику кредит, то он берет на себя определенный риск. При некоторых правовых условиях человек имеет юридическое обоснование для невозвращения кредита. Но если возврат должен был состояться, но человек ушел, то работодателю следует перед обращением в суд обратиться в коллекторское агентство. Возможно, удастся методом убеждения договориться с человеком и не доводить дело до судебного разбирательства. Сейчас мы работаем с рядом агентств по подбору персонала. Они являются нашими клиентами. Причем в ряду их должников не только сотрудники, которые уволились и остались в долгу перед предприятием (были случаи, когда человеку ошибочно дважды вы дали зарплату или когда человек решил не возвращать кредит работодателю), но и компании-заказчики зачастую выступают в числе должников кадровых агентств. Компания получила услугу от агентства по подбору персонала, агентство подобрало квалифицированного специалиста на вакансию, а заказчик решил за эту услугу не расплачиваться. Такие кейсы у нас в работе тоже существуют. Мы уже больше двух лет пользуемся услугами кадровых агентств, а буквально три месяца назад мы начали работу в этой области в новом для себя качестве — провайдера услуг. Думаю, что у этого начинания нашего агентства хорошая перспектива.

 Опираясь на Ваш опыт, кому не следует давать кредиты, что должно вызвать подозрение у работодателя?

 

 

Сергей Шпетер:
— Здесь должна быть субъективная оценка. Однако если человек проработал в компании долгое время, он лоялен к ней, продвигается по служебной лестнице, то можно мотивировать его финансовым путем. Если же человек проработал не очень долго или имеются нарекания к его работе со стороны клиентов или других сотрудников, то стоит очень тщательно подумать, прежде чем давать такому сотрудник финансовые поблажки. К тому же, сейчас существует множество инструментов финансовой мотивации, связанных с банками. В этом случае финансовые риски работодатель делит с банком. Например, можно предоставить своим сотрудникам дебетовые зарплатные карты, а для выдающихся сотрудников открыть overdraft в размере 30$40% от зарплаты. Ну а «звездным» сотрудникам можно предоставить кредитные линии под гарантии предприятия. Наверное, такая система финансовой мотивации оправдает себя.

 Какие требования Вы предъявляете к автоматизации по работе с информацией — к компьютерным программам, технике, персоналу?

 Сергей Шпетер:
— Когда коллекторский бизнес в России только зарождался, в техническом плане все было легко и просто. Но сейчас, когда каждый месяц от клиентов приходит реестр должников, который измеряется тысячами счетов, то, естественно, эта информация должна быть управляемой и защищенной. Несмотря на то, что коллекторский рынок пока не попадает под регулирование государственных учреждений и никаких специальных требований к участникам рынка не предъявляется, мы руководствуемся общими положениями гражданского кодекса и закона о защите персональных данных, которые предложило Министерство связи. Поскольку наши клиенты — компании из разных индустрий, мы знакомы с требованиями к конфиденциальности в каждой из этих сфер и стараемся им соответствовать. Для этого, при создании операционной системы, мы предусмотрели разделенный доступ к информации, в зависимости от ранга и компетенции сотрудника. Условно говоря, рядовой сотрудник по взысканию (коллектор) имеет возможность видеть только тех должников, с которыми он работает. У него нет доступа ни к принтеру, ни к Интернету, ни к электронной почте. Он может работать только с вверенной ему базой данных. У сотрудника, который стоит над ним, права доступа шире и т.д. Таким образом, мы обеспечиваем внутреннюю защиту информации. А недавно мы подали заявку в Федеральную службу по техническому экспортному контролю на получение лицензии на деятельность по технической защите конфиденциальной информации. Сейчас мы ожидаем их решения и надеемся, оно будет положительным. Также, сейчас мы выбираем страховую компанию для того, чтобы застраховать свою профессиональную ответственность. На коллекторском рынке сейчас бытует мнение о том, что необходимо обеспечить максимально демократичный подход к созданию и деятельности агентств по сбору долов. Однако наша позиция по-этому вопросу, равно как и точка зрения Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (саморегулируемая организация, соучредителями которой мы являемся) — такова, что должны быть установлены минимальные требования к уставному капиталу коллекторских агентств. При создании инфраструктуры и проведении затрат в IT , агентство должно располагать достаточными финансовыми ресурсами, что бы обеспечить надежную защиту информации. Я уверен, что рано или поздно, появится закон о коллекторской деятельности, который будет учитывать все практические аспекты деятельности.

 Бывали ли у Вас случаи недоверия к собственным сотрудникам. Если да, то почему?

 

Сергей Шпетер:
— Прежде чем принять человека на работу, мы тщательно проверяем его. Начинаем с резюме и рекомендаций от агентства по подбору персонала, от его предыдущих работодателей (не менее двух), подписываем с ним договор о неразглашении конфиденциальной информации. У нас был один случай, когда мы уволили сотрудника за сокрытие информации. Он работал в одном из ведущих коммерческих банков, а после этого устроился к нам. Он исказил информацию о причинах своего перехода. Из независимых источников мы узнали о том, что человек был уволен за неэтичное обращение с должниками. У нас он не успел наследить, так как отработал всего два месяца. Однако мы решили не брать на себя риск испортить свою репутацию и расстались с этим сотрудником до прохождения им испытательного срока.

 Расскажите о себе.

 Сергей Шпетер:
— Компании «Пристав» уже три года. Если говорить о моей трудовой истории, то последние десять лет моей деятельности непосредственно связаны с банковской сферой. В 1991 году я начинал работать в международной аудиторской компании, после этого я работал в зарубежных и российских коммерческих банках, занимался маркетингом, продажами, кредитными продуктами. Я получил степень MBA в Великобритании. А потом настал такой момент, который, наверное, рано или поздно, бывает в жизни каждого человека, когда я понял, что мне сложно реализовать себя в рамках большой корпорации. Мне захотелось чего-то более ответственного и самостоятельного. Но в большой компании не всегда бывает возможность самореализоваться в силу того, что карьерный рост происходит иногда за счет близости к руководству, родственных связей... Мне повезло и в тот момент, когда я хотел профессионального роста, мне позвонил мой бывший коллега по банковскому бизнесу, который является сейчас генеральным директором нашего агентства. Он предложил мне заняться собственным бизнесом, и я решил для себя, что это будет мне интересно. Поэтому мы сейчас беседуем с вами.

 

Источник: Журнал "Управление персоналом"  - 16(194)/2008.