8 800 234 33 64
Пожаловаться

Коллектор может заменить финконсультанта

07.07.2011

Владимир Соловьев: Я решил задать вопрос, который для меня и очень многих людей не является праздным: "Вы деньги в долг берете?". Включите телевизор - там везде: "Кредиты, кредиты, кредиты!". Едешь - "Кредиты, кредиты, кредиты!". Нужны деньги? Возьми, возьми, возьми! Потребительский кредит? Беру, беру, беру! А потом - бац! С зарплатой проблемы, кризис, а деньги надо возвращать. А банк говорит: "Но вы же денег взяли?" "Но вы же денег взяли?!" Это надо возвращать и куда деваться? Ясно, что российские банки сейчас активно начнут взимать долги с физических и юридических лиц. Был кризис, они дали какую-то передышку, а сейчас надо уже во всю. За 12 месяцев с мая 2010 года объем выданных кредитов вырос на 20 процентов. Как цивилизованно эту ситуацию разрешать? Ведь жизнь сложная, все бывает. На сегодня объем просроченной задолженности по кредитам в России составляет около 290 миллиардов рублей.

Ясно, что можно подать в суд, взыскивать, исполнительное производство. Либо досудебное. Как в 90-е звонят: "мужчина, вам какую ногу или руку сломать: левую - правую?". И что? Устраивают вам вырванные годы, звонят и давят на психику. Это же тоже не правильно. Ситуация 90-х что ли? Нет. Поэтому любопытно, что выступили с инициативой как с этим разобраться две профильные ассоциации: НАПКА и АРКБ совместно с банковскими объединениями АРБ и Ассоциацией "Россия" подготовили консолидированный документ: Законопроект о взыскании просроченной задолженности.

То есть наши участники рынка решили посмотреть: как это делается за рубежом. Потому что балансовый отчет Центробанка за первый квартал 2011 года дает статистику безнадежных кредитов - так называемые кредиты 4-ой и 5-ой категории, объем которых у 30 крупнейших банком - 8,1%. Это не сумасшедшие цифры, но уже существенно. Банки сами это не умеют делать. Не умеют! Именно поэтому они начинают продавать эти "плохие" долги коллекторским агентствам. И чтобы было понятно, на какую сумму они продали мы говорим о 3 - 3,5 миллиардах долларов. При этом, с коллекторами сотрудничают все крупнейшие банки. Это практика абсолютно западная. Но мы привыкли, что для нас коллекторское агентство - это кто? Люди с автоматом Томми, которые сейчас приедут и вас всех отколлектируют. Не боитесь, что к вам придут коллекторы? А потому что мы не знаем кто он и как он будет с нами общаться, с нами работать. Как человеку выяснить: бандит или это нормальный человек? Как ему себя вести? Он же чувствует себя сразу виноватым, жертвой. Как выстраивать свои отношения?

Итак как отличить коллектора легального, официального? Вот вы деньги в кредит взяли, а не боитесь, что будет потом?

Анна Шафран: Мы дозвонились до Вице - президента Ассоциации коллекторских агентств России. Это Артур Артурович Александрович. Доброе утро!

Артур Александрович: Доброе утро!

Владимир Соловьев: Скажите, пожалуйста, что за бизнес, коллекторское агентство, откуда он пришел к нам?

Артур Александрович: Вы знаете, говорят, что это третий бизнес, вообще профессия в мире после известных первых двух.

Владимир Соловьев: Первые две мы с вами знаем. Первое - земледельчество. Второе - охотники.

Анна Шафран: Собирательство.

Владимир Соловьев: Да. Собирательство и охотники - если говорить серьезно о первых двух профессиях древнейших. Шучу. Продолжайте пожалуйста.

Артур Александрович: Соответственно, коллекторы появились в тот момент, когда появилось потребительское кредитование в России, потому что те системы, которые были в банках по сбору просроченных задолженностей, такие как служба безопасности, они хороши только по большим кредитам. Когда появляются тысячи, сотни тысяч маленьких...

Владимир Соловьев: То конечно, нереально, это уже банк не справится.

Артур Александрович: Никакой офицер службы безопасности это не сможет сделать. Стали привлекаться, появляться коллекторы, и система, как они работают, в большей степени строится на call-центрах, то есть это мальчики, девочки, которые обзванивают должников и напоминают о том, что надо заплатить. В 95% случаев это именно так.

Владимир Соловьев: То есть, это деятельность лицензированная, надо получать какое-то обучение, надо где-то состоять. То есть, позвонил человек и говорит: "Здравствуйте, вы денежки должны". А ты думаешь, это что, бандит? Как понять, с кем ты общаешься?

Артур Александрович: Очень простой вопрос как отличить. В 95 процентах случаев коллектор вам скажет: "Заплатите тому, у кого вы брали, только в редких-редких случаях, о которых вы упоминали, это купля-продажа, а купля-продажа - это всего лишь процентов 5 от всего объема.

Владимир Соловьев: Но это, как правило, самые такие... Списанные, то есть когда уже надежды практически нет?

Артур Александрович: Ну да, уже старые, то есть в том случае он говорит, заплатите по такому-то счету тому, кто купил этот кредит. Но коллектор никогда не говорит: "Заплатите мне". Когда мы делали ассоциацию 4 года назад, мы как раз и попытались прочертить вот эту грань с тем, чтобы добропорядочные граждане могли понимать, с кем они имеют дело. Коллектор всегда представляется, он всегда говорит, от имени кого он действует. Он обязан рассказать, соответственно, как появился долг и откуда он взялся. И, соответственно, он будет говорить: "Заплатите".

Владимир Соловьев: И он всегда вежлив?

Артур Александрович: У нас есть специальная комиссия по этике, которая этим занимается.

Владимир Соловьев: То есть, на коллекторов есть куда жаловаться?

Артур Александрович: Безусловно.

Владимир Соловьев: Если вы коллектор с битой - это возможный вариант?

Артур Александрович: С битой - нет.

Владимир Соловьев: То есть, физическое воздействие и контакт какой-то исключен?

Артур Александрович: Исключен.

Владимир Соловьев: А что может сделать коллектор? То есть может только постоянно зудеть: "Ну заплатите, ну заплатите"? Звонить на работу и говорить: "Вы знаете, с кем вы работаете? Он денег не платит!" То есть, какие есть возможности реально у коллектора, что он делает?

Артур Александрович: Коллекторы применяют пять основных методов воздействия. Опять-таки, 95 процентов - это все-таки разговор, это могут быть письма, могут быть смс-ки, может быть выезд. Выезд - имеется в виду, что коллектор то же самое письмо, которое вам послали, зачитает. Выезды нужны для того, чтобы найти того человека, который поменял все телефоны и прочее, и прочее, то есть отказывается говорить. Поверьте, когда мы начинали бизнес, мы думали, что вот это очень опасный бизнес, мы ввели страховку для всех, кто делает выезды. За это время, собственно говоря, ни одного страхового случая не было.

Владимир Соловьев: А как это построено за границей? То есть это точная копия как заграницей? Вы как-то регистрируетесь в каком-то финансовом институте?

Артур Александрович: У нас есть ассоциация, которая сейчас преобразуется в саморегулируемую организацию в соответствии с Законом о саморегулируемых организациях. Больше наше законодательство не требует. По новому закону будет несколько иная процедура. По действующему законодательству есть 2 фактора, на которые надо обращать внимание - это защита персональных данных. На это должна быть специальная рецензия. То есть коллектор взыскивает больше, чем со 100 человек, он должен иметь лицензию на работу.

Владимир Соловьев: Как эффективна работа коллектора?

Артур Александрович: Всякий раз, когда кто-то занимается только одним и больше не чем другим он может становится не эффективным.

Владимир Соловьев: Не считали какой процент после обращения к коллекторам?

Артур Александрович: Здесь вопрос - на какой день?

Владимир Соловьев: Понимаю - какой временной интервал мы берем?

Артур Александрович: Задача, которую мы ставим своим коллекторам - собрать больше, чем если бы это сделал банк самостоятельно. Тогда банк говорит: да, вы эффективны, вы хорошо работаете.

Владимир Соловьев: А деньги вы отдаете банку?

Артур Александрович: Мы их не видим. Нам банк отдает. Нашу комиссию, которую ему перечислил должник.

Владимир Соловьев: То есть человеку от общения с вами никакого физического вреда быть не должно по определению?

Артур Александрович: Безусловно.

Владимир Соловьев: Вот банку эффективно когда вы собираете, а почему банк не сделает собственное коллекторское агентство?

Артур Александрович: Каждый должен заниматься своим делом. Банк - выдавать деньги под процент. Все остальное: содержание службы ИТ, дома отдыха, столовые, коллекторы, почта - это все обычно делает внешняя организация, которая это делает эффективнее и дешевле.

Владимир Соловьев: Как сейчас люди с которыми вы общаетесь - они возвращают деньги? Многие банкиры говорят на сколько наш народ не обманчив. Хороший народ, ответственный.

Артур Александрович: Я работал в семи странах и в каждой стране я совершенствовался. Румыны - самые честные платильщики. Британцы - самые честные плательщики. Это не так. Все одинаковые абсолютно.

Владимир Соловьев: То есть это скорее общечеловеческое, а не национальное.

Артур Александрович: Конечно. Как общаются британцы с долгами, которые взяли по мобильным телефонам - разницы не какой.

Владимир Соловьев: То есть это вопрос общечеловеческой натуры. Что надо знать людям, если они берут деньги в долг или им в первый раз позвонил коллектор? Как решить проблему быстро и цивилизованно. Он может вам сказать: Слушайте, у меня нет денег, но мебель готов продать. Есть машина.

Артур Александрович: Абсолютно. Главное - это говорить. Не прятаться. В любом случае коллектор заинтересован в том, что бы найти какое-то решение.

Владимир Соловьев: Коллектор де-факто - это еще один вариант финансового консультанта.

Артур Александрович: Именно в Германии коллекторы и действуют по Закону о финансовых посредниках. Соответственно у них нет специального закона и они попадают под определение финансового посредника.

Владимир Соловьев: Что они могут посоветовать? На работу же они не устроят человека, если он потерял работу.

Артур Александрович: Мы общаемся с таким количеством должников, что в некотором случае мы действительно можем помочь найти решение и поверьте, в какое-то время слышишь от должника: "Спасибо, вы мне помогли разобраться".

Владимир Соловьев: Это очень приятно. Можно ли как-то разделить должников? Кто взял какой размер кредита и почему не возвращает? Где они допустили системный сбой?

Артур Александрович: Это меняется безусловно. Сейчас процент тех, кто потерял работу как это было во время кризиса сильно сокращается вместе с безработицей. Как вы говорите - жертв обстоятельств - их сейчас меньше. Большой процент молодежи, которые видят мобильник и соответственно хочу-хочу, а вот как я за него буду платить, он не думает. Наши коллеги в Австралии преподают в школах и колледжах специальный предмет по финансовой грамотности. Объясняют, что такое деньги и что если ты взял долг, не важно у кого: у соседа, у родителей, у банка, то отдавать все-таки надо.

Владимир Соловьев: Берешь чужие не на долго, а отдаешь свои навсегда - Михаил Светлов.

Артур Александрович: На этом построена экономика всего мира. Все живут в долг - это понятно.

Владимир Соловьев: А это единственная возможность просто жить, потому что если ты начинаешь копить на квартиру, то в конечном итоге, пока ты копишь, то живешь вне квартиры.

Артур Александрович: Конечно. Конечно.

Владимир Соловьев: То есть это вопрос качества жизни. Но надо рассчитывать свои доходы, возможности.

Артур Александрович: В среднем россияне еще мало берут в долг. Средний долг на россиянина, я не говорю о просроченной задолженности, сейчас порядка 700-800 долларов, а в среднем по Восточной Европе - около 4000, в Эстонии - 2500.

Владимир Соловьев: Но и живем мы победнее.

Артур Александрович: В Западной Европе - около 7000, а в Соединенных штатах вообще под 25 тысяч.

Владимир Соловьев: Кстати хочу чтобы вы осознали, что еще несколько лет назад основным полем деятельности колллекторских агентств были долги физических лиц перед банками, Которые по разным оценкам составляют от 80 до 100 миллиардов рублей, то ведь рынок задолженности по коммунальным услугам может стать вторым основным сегментом после банковского. Это значит, что с коллекторами могут познакомится практически все россияне.Я напоминаю, что мы сейчас беседуем с человеком, который знает о коллекторском бизнесе все. Для того чтобы понять, что нам ждать, как себя правильно вести, как относится правильно к банкам и коллекторам. Для банка это абсолютно правильная западная, если угодно, метода. Банк - это гигантская фабрика по выдаче денег в кредит. То есть он работает разумно. Да есть отдельно сумизура, когда вам по размеру шьют кредит, но когда большие количества и вы же хотите быстрее получить кредит, вам банк делает все возможное, чтобы выдать его быстрее. Дальше возникает вопрос: он должен привлечь людей, отработать технологию и что же получается? С одной стороны высокотехнологичная выдача кредита, а с другой стороны - наша служба безопасности будет каждому звонить и просить: "верните пожалуйста деньги" когда есть проблемы? Это невозможно. При этом, чем легче ты выдаешь кредит, тем выше вероятность, что тебе его будут тяжело возвращать. Поэтому у тебя начинается следующий этап - ты должен также технологично как выдаешь кредит, так же технологично собирать просроченный кредит, разговаривать, работать. И вот в этот момент появляется коллекторское агентство, и в первую очередь - это финансовый консультант. То есть человек с которым надо разговаривать, вместе думать, пытаться найти выход.Артур Артурович, я правильно описал по сути отношения между банком, человеком и коллекторским агентством? И вопрос такой: на каком этапе идти в суд? С кем говорить о том, чтобы ставочку приостановить - невозможно она нарастает страшно?

Артур Александрович: Не обязательно идти в суд. Задача как раз состоит в том, чтобы договориться до суда. До того чтобы тратить время на эту долгую и непонятную процедуру. Вы можете договориться и с банком непосредственно.

Владимир Соловьев: А так получается: вы выступаете переговорщиком еще и от лица должника перед банком? То есть вы можете выторговать условия получше?

Артур Александрович: Безусловно, банки не охотно отказываются от того, что они прописали в договоре, но в принципе, если действительно ситуация абсолютно безвыходная (потерял работу и т.д), в этой ситуации безусловно можно договорится о какой-то отсрочке, о каких-то каникулах. Здесь главное - разговаривать.

Владимир Соловьев: В чем преимущества и недостатки суда?

Артур Александрович: Преимущество в том, что это окончательное решение. Как судья решил - так и будет. Между прочим, на сто процентов предсказать решение судьи в нашей практике не возможно, поскольку судья учитывает большое количество факторов. С другой стороны это очень долго. И если вы идете в суд, то несете все расходы.

Владимир Соловьев: То есть - это дополнительная проблема? Плюс еще есть один большой минус: не выплатил кредит - могут не выпустить за границу.

Артур Александрович: Абсолютно. Это окончательное решение, которое уже сложно оспорить.

Владимир Соловьев: То есть, есть минусы, не имеющие отношение к деньгам.

Артур Александрович: У меня в практике был такой случай: одна дама, сотрудник уважаемого банка, взяла кредит в магазине Икея на чайник. Кредит был на 700 рублей.

Владимир Соловьев: Звучит как анекдот.

Артур Александрович: Коллекторы очень любят такие истории. Соответственно: "не буду платить, вы ничего мне не сделаете". В итоге через 2 года по суду она заплатила за этот чайник 15000 рублей.

Анна Шафран: А какой у нее вообще был резон?

Артур Александрович: А вот я не хочу...

Анна Шафран: Просто по приколу.

Владимир Соловьев: Но вот люди пишут из Новосибирской области: суд отменяет проценты, по суду платишь только сумму займа.

Артур Александрович: Это не правда. Это не так. Во всей практике, которую мы видим, суд может отменить штрафы, но не обязательно. суд может отменить пени, но это не факт. Где-то в процентах 70-ти суд соглашается на оплату процентов. То есть срочный процент, в 70-ти, даже 80-ти процентах случаев он остается. То есть бесплатные кредиты судьи не поддерживают. Соответственно, основной долг всегда остается.

Владимир Соловьев: «Коллекторы - жуткий беспредел. Почему коллекторы отказываются предоставлять доверенность и договор с банком? Вот пример. Коллекторское агентство ООО «Этап» по поручению Альфа-банка выбивает у меня сумму», - пишет из Москвы человек, - «Которую год назад суд признал в мою пользу и решение вошло в законную силу, а сумма - не смейтесь - 12 тысяч рублей». Прокомментируйте пожалуйста.

Артур Александрович: Агентство Этап уже "умерло" по моим данным. В наших правилах, которые есть в кодексе этики Национальной ассоциации коллекторских агентств вы обязаны это давать.

Владимир Соловьев: То есть это будет учтено в законе. Такие ситуации будут не возможны.

Артур Александрович: Конечно.

Владимир Соловьев: "Звонки в четыре утра, быдловатые ноты в голосе, угрозы. Работал в банке, знаю как работают финансовые консультанты - все выше перечисленное к их работе не относится, а вот к коллекторам - да", - пишет Илья из Тюмени.

Артур Александрович: У нас в компании по-умолчанию когда человеку передается долг, проставляется время в которое можно звонить. Это физически не возможно в современном коллекторском агентстве сделать. Иногда бывает, те жалобы которые мы видим - это если неправильно стоит регион. Если человек проживает, прописан в Новосибирске, а кредит брал по месту работы в Москве. Тогда бывает.

Владимир Соловьев: Просто как ошибка. А так время есть, когда нельзя звонить, нельзя беспокоить?

Артур Александрович: Мы прописали у себя в Ассоциации после 10 и до 7 мы не звоним. Хотя никакого обязательства законодательного не было.

Владимир Соловьев: Сами взяли на себя это ограничение?

Артур Александрович: Да, конечно. Потому что есть какие-то нормы этики.

Владимир Соловьев: Вот что не могу понять. Когда Банк обращается к коллекторскому агентству... Ведь много разных коллекторских агентств. Как банк говорит? Он выставляет долги на аукцион и агентства их покупают? Как это сделать цивилизованно?

Артур Александрович: В большинстве случаем банк сначала работает на аутсорсинге. То есть он выбирает партнеров, которые будут с ним работать. Это могут быть тендеры, просто выбор агентства. Многие банки у себя прописали в кредитной политике - обычно выбирается среди агентств, которые находятся в Национальной коллекторской ассоциации, которые имеют необходимую лицензию на работу с персональными данными, которые имеют страхование ответственности и т.д.. Если этим критериям агентство соответствует, то выбирается несколько агентств. Через полгода самый неэффективный выбывает.

Владимир Соловьев: Понятно. Спасибо вам большое. То есть главная логика простая - это цивилизованно, это правильно и не надо бояться, надо разговаривать и тогда из любой тяжелой ситуации найти выход.Спасибо большое Артур Артурычу за беседу.Люди, пожалуйста, будьте бдительны! Пожалуйста, когда вы берете деньги в долг подумайте, что вам же эти деньги возвращать. Читайте внимательно то, что написано мелким почерком. Посмотрите сколько вам реально это стоить. Просто взвешивайте свои силы и тогда в жизни будет совсем по-другому.

Источник: Радиостанция Вести ФМ - Утро с Владимиром Соловьёвым