8 800 234 33 64
Пожаловаться

От ПРИСТАВА к Национальной службе взыскания – новый имидж, новая программа развития.

28.05.2012
Корр.: В феврале текущего года  Долговое агентство «Пристав» сменило название на Национальную службу взыскания. Это новый этап в развитии Вашей компании?

С. Шпетер: ПРИСТАВ, созданный на заре формирования коллекторского рынка, за 7 лет успешной работы занял позиции лидера по эффективности взыскания долгов. Мы работаем с проблемными активами не только ведущих банков страны, но и успешно решаем проблемы возврата задолженности крупнейших компаний телекоммуникационного, страхового, сектора ЖКХ, энергетики, микрофинансов и других индустрий.

Став признанным лидером коллекторского рынка нашей страны, мы вышли и на международный уровень. Сегодня НСВ  является членом таких международных ассоциаций, как ACA International, Credit Services Association и Global Credit Solutions, что позволяет оказывать полный спектр услуг на всех этапах работы с просроченной задолженностью не только в России, но и в 120 странах мира.

Корр.: Что изменилось с тех пор, как Ваше агентство вышло на рынок?

С. Шпетер: Время не стоит на месте - повышается финансовая грамотность населения, развивается коллекторский рынок, становясь более цивилизованным и открытым. Семь лет назад, называя компанию «Пристав», мы вкладывали значение «порядок, дисциплина, справедливость, соблюдение закона». Являясь одним из учредителей Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), все эти годы мы способствовали тому, чтобы сделать рынок более прозрачным и регулируемым, создали кодекс профессиональной этики, которым сегодня руководствуются все члены НАПКА, принимали активное участие в разработке законопроекта, регулирующего коллекторскую деятельность.

Одной из первых среди коллекторских агентств Национальная служба взыскания  внедрила call-центр от компании Avaya. Это помогло существенно повысить эффективность работы агентства и улучшить качество обслуживания клиентов.  В работе мы  используем высокие IT и другие технологии такие, как  автодайлер, система записи и аналитики речи, собственная эффективная система CRM, система управленческой отчетности и контроля процесса обработки портфелей, которая базируется на платформе Oracle BI,  сегментирование портфелей, актуализация контактных данных. Руководство и ведущие специалисты компании имеют богатый опыт работы на финансовом рынке и в России, и за рубежом.

Корр.: Ваше агентство – локомотив коллекторского рынка России. О каких нововведениях можете рассказать?

С. Шпетер: Мы всегда уделяли особое внимание изучению новых методик по сбору просроченной задолженности, которые положительно зарекомендовали себя в международной практике. Наиболее эффективные из них внедряем у себя. В России финансовая и технологическая грамотность населения не позволяет полностью отказаться от телефонного и полевого взыскания. Однако изучать и продумывать способы адаптации современных IT-технологий взыскания просроченной задолженности в Национальной службе взыскания начали уже сейчас.

Происходит постоянное совершенствование системы безопасности, что крайне важно при работе в банковско-финансовой сфере. В работе с нашими клиентами, для организации защищенного документооборота мы используем один из двух сертифицированных к использованию на территории РФ, программных продуктов Crypto Pro CSP ver. 3.0, проводим регулярное обучение сотрудников, направленное на повышение осведомленности сотрудников в области Информационной безопасности.

В этом году мы первыми среди коллекторских агентств внедрили систему записи и аналитики речи Speech Analytics, что существенно повысило качество работы. Решение позволяет анализировать содержание разговоров операторов, выделяя полезную информацию, в том числе эмоциональное состояние собеседников.

Корр.: Правомерно ли использование данного инструмента, не нарушаются ли здесь права потребителя?

Права потребителя не нарушаются. В целях повышения качества своей работы разговоры операторов записывают все ведущие банки и страховые компании. Цель данного инструмента  - оптимизировать работу контакт - центров, повысить качество взаимодействия с клиентами, и в результате снизить количество жалоб, увеличить прозрачность работы операторов, повысить качество мониторинга работы контакт-центра, а также  сократить неэффективные процедуры и объем не приносящих результата вызовов.

Корр.: Какие решения будут приниматься на основе анализа данных?

С.Шпетер: Решения будут самыми разными. Так как система позволяет детализировать диалог сотрудника и должника с целью выявления, например, невнимательности или недоброжелательности сотрудника при ведении диалога. Теперь мы можем оперативно выявить тех сотрудников, кому необходим дополнительный тренинг или инструктаж с целью улучшения качества нашей работы.

Приведу конкретный пример: Проанализировав разговоры наших сотрудников с заемщиками, мы выявили, что за смену двум сотрудникам должники говорят: «Спасибо за помощь». Мы распространили опыт их общения на всех сотрудников агентства.

Уже сейчас мы можем говорить об улучшении операционных показателей работы контакт-центра:

- сокращение среднего времени разговора
- сокращение кол-ва соединений с длительными паузами
 
Значительно повысилась эффективность работы контролёров качества,  т.е. мы проверяем/оцениваем/обрабатываем 100% разговоров операторов, а не 3-5 % от общего количества записанных часов, как обычно принято в коллекторских агентствах.  При старой системе эта работа потребовала бы создать отдел контроля качества сопоставимый с самим контакт-центром.

В завершении хотел бы сказать, что несмотря на смену наименования, мы продолжаем активную работу по развитию коллекторской индустрии. А новое название открывает нам широкие перспективы деятельности в области управления кредитным портфелем, дебиторской задолженностью, а также аутсорсинга бизнес процессов.
Источник: Аналитический банковский журнал, № 4 (198) апрель 2012