8 800 234 33 64
Пожаловаться

Артур Александрович, Национальная служба взыскания: «В 2012 году мы вернули банкам более 7 миллиардов рублей»

11.02.2013
О роли аутсорсинга просроченной задолженности, а также о задачах коллекторского рынка в новом 2013 году рассказывает Артур Александрович, Генеральный директор Национальной службы взыскания.


 
- Расскажите, как обстоит ситуация с аутсорсингом коллекторских услуг?

Артур Александрович: В 2007 г. среди банков был проведен опрос,  результаты которого показали, что из 100 крупнейших розничных банков только 40% передавали на аутсорсинг свою просроченную задолженность. За 5 лет произошли большие изменения. Сегодня 85% работают с коллекторскими агентствами и продают свои долговые портфели, включая тех, кто ранее не видел в этом необходимости. Только в 2012 году банками было передано порядка 500 млрд. руб. или более 7 млн. счетов на аутсорсинг. Из них 25% обработано нашим агентством. Финансовый рынок меняется, неизбежность аутсорсинга становится все более явной для клиентов.

- Какие портфели задолженности передают банки на аутсорсинг?

Артур Александрович: Еще несколько лет назад нам передавали портфели только на первичное размещение. Позже мы стали получать в работу портфели задолженности, которые до этого находились в работе коллекторских агентств уже два или три раза. С одной стороны, банки пытаются выбрать наиболее оптимальный способ работы с просроченной задолженностью. Желание собрать как можно больше, приводит к тому, что одни и те же портфели размещаются по несколько раз (порой, до четырех и более). С другой стороны, мы наблюдаем положительный тренд роста доли «свежих» портфелей просроченной задолженности сроком возникновения 30, 60 и 90 дней. Только в портфеле НСВ доля таких долгов за последний год выросла на 10%. В настоящий момент в структуре портфеля доля ранней просрочки составляет порядка 20% и имеет тенденцию к увеличению.

- С чем это связано?

Артур Александрович: Здесь есть несколько причин. Во-первых, уменьшается маржа, и, чтобы ее удержать, банки предпочитают отдавать непрофильный бизнес на аутсорсинг. В кризисные годы банки сравнивали эффективность работы собственной службы и внешних агентств и пришли к выводу, что намного выгоднее передавать просроченную задолженность профессионалам на более ранних стадиях. В целом Россия следует общемировой тенденции оптимизации расходов, связанных с непрофильным банковским бизнесом. Сбор долгов – основной вид бизнеса долгового агентства, обладающего и передовыми технологиями по взысканию задолженности, и развитой филиальной сетью, и профессиональными сотрудниками. Более того, в прошлом году наблюдался рост кредитного рынка на 40%, и сегодня эти просроченные кредиты передаются в работу коллекторских агентств.
Вторая причина связана с проблемой ликвидности. Именно дефицит ликвидности, препятствующий планомерному развитию процесса кредитования, который наблюдается в ряде банков, побуждает их обращаться к коллекторам.
Также не нужно забывать о главном регуляторе - Центробанке РФ, позиция которого направлена на ужесточение требований к нормативам по формированию резервов на просроченные ссуды.

 - Что же происходит с эффективностью взыскания?

Артур Александрович: Если оценивать ситуацию по всем кредитным продуктам, то уровень эффективности взыскания в 2012 г. немного выше показателей 2011 г., но, в то же время, существенно ниже показателей за 2010 год. Основными причинами является то, что банки стали ответственнее подходить к вопросам оценки потенциального заемщика, что сказалось на улучшении качества обработки портфелей. Поэтому, взыскивать просроченную задолженность, по тем портфелям, которые нам передаются, становится существенно сложнее.
В среднем по количеству телефонных звонков, которые мы осуществляем, можно сказать, что контактность портфелей в этом году упала. Заметно вырос средний размер задолженности, прежде всего, за счет портфелей третьего и четвертого размещения, где, помимо основного долга, существенную часть добавляют проценты, штрафы и пени.
Эффективность тогда более заметна, когда долги передаются на аутсорсинг на самых ранних сроках. Вопрос экономики - это вопрос цены действий. К тому же, при более поздней просроченной задолженности сложнее работать с самим должником, значительно увеличиваются затраты на взыскание.

- Что, по вашему мнению, мешает повышению эффективности взыскания?


Артур Александрович: Во-первых, большое количество некорректных данных в базах должников. Требуется несколько дополнительных дней работы на проверку адресов, телефонных номеров и прочих параметров. Во-вторых, клиенты не всегда объективно подходят к оценке работы внешнего коллекторского агентства, сравнивая ее с работой своей собственной службы взыскания. Однако здесь нужно учитывать одну важную вещь. Поскольку мы получаем информацию о совершенном должником платеже с существенной задержкой, в отличие от собственной службы банка, имеющей on-line доступ, сравнивать эффективность нашей работы на ранних сроках с работой внутренней службы неправильно. Соответственно, более оперативная обратная связь от клиента будет способствовать повышению эффективности взыскания на ранних сроках просрочки.
Еще один фактор, который может существенно повысить эффективность работы, - это увеличение срока размещения портфеля в агентстве. Ряд банков сокращает этот показатель, не снижая при этом требования  к эффективности. Очевидно, что при таких условиях срок размещения необходимо увеличить. Именно такая практика распространена в ряде европейских стран: должники, которые начали платить после контакта с коллекторами, остаются в агентстве до полного погашения задолженности. И это правильно. Банк в этом случае выигрывает вдвойне – получает более эффективное взыскание и меньше платит, так как передача должника на второе размещение влечет более высокую ставку агентского вознаграждения, чем на первичное.
Ведущие банки, которые часто работают с коллекторскими агентствами, это понимают и создают правильные условия для эффективной работы по взысканию просроченной задолженности. Соответственно, получают более высокие результаты, быстрее растут и улучшают качество своих портфелей.

- Приходят ли к вам жалобы от заемщиков?

Артур Александрович: Ежемесячно в работе агентства находится около 2-3 млн. счетов. Мы получаем не более 100 обращений, 10 из которых касаются непосредственно нашей работы. Остальные связаны с порядком образования, начисления задолженности и объяснениями невозможности оплаты долга в связи со  сложным материальным положением.
Для повышения качества мы первыми на российском финансовом рынке внедрили систему записи и аналитики речи Speech Analytics. Данная система позволяет детализировать диалог сотрудника и должника с целью выявления, например, невнимательности или недоброжелательности сотрудника при разговоре. В программе отображаются эмоциональные отклонения, которые происходят при диалоге. Анализируя их, мы можем оперативно выявить тех сотрудников, кому необходим дополнительный тренинг или инструктаж с целью улучшения качества своей работы. После внедрения данной системы, проанализировав разговоры наших сотрудников с заемщиками, мы выявили, что за смену некоторым сотрудникам должники говорят: «Спасибо за помощь», «Спасибо, что помогли решить проблему». Мы распространили их опыт на всех сотрудников агентства и наградили тех, которые в конце разговора чаще всего слышат «спасибо».
Внедрение системы Speech Analytics позволило оптимизировать работу наших контакт-центров, повысить качество взаимодействия с клиентами и в результате снизить количество жалоб. Кроме того, увеличилась прозрачность работы операторов и улучшилось качество мониторинга работы контакт – центра. Наше агентство уделяет особое внимание новым технологиям по сбору просроченной задолженности. Мы ежегодно инвестируем несколько миллионов долларов в совершенствование системы безопасности, защиты информации и персональных данных, что крайне важно при работе с клиентами банковско-финансовой сферы.

- В этой связи актуальный вопрос для каждого банка: действительно ли коллекторские агентства обладают необходимыми лицензиями на защиту персональных данных?

Артур Александрович: Безусловно, это важная тема, которая сейчас активно обсуждается. Раньше должники говорили, что не хотят платить, потом стали жаловать на моральные травмы при получении наших писем, теперь все чаще они спрашивают: «На каком основании вы обслуживаете наши персональные данные?». В этом смысле качество данных и то, как происходит взаимодействие с аутсорсером, очень важно. Именно поэтому Национальная служба взыскания – первое коллекторское агентство, получившее бессрочные лицензии ФСТЭК на деятельность по технической защите информации и деятельность по разработке и производству средств защиты конфиденциальной информации, еще раз подтвердив тем самым высокий уровень защиты персональных данных, соответствующий современным стандартам политики информационной безопасности.
Обратная ситуация происходит при работе банков с неизвестными мелкими коллекторскими агентствами, которые не имеют необходимой инфраструктуры и лицензий для защиты персональных данных. Взаимодействуя с такими игроками, банки могут нести серьезные репутационные и финансовые риски.

- В чем вы видите улучшение дальнейшего взаимодействия с банками?

Артур Александрович: Хотелось бы, чтобы банки правильно понимали деятельность аутсорсинговых коллекторских агентств - мы им не конкуренты, а партнеры в сфере работы по взысканию просроченной задолженности. Мы настроены на улучшение эффективности их работы. В 2012 году мы вернули нашим клиентам более 7 миллиардов рублей. Многим должникам мы, как финансовые консультанты, помогли решить проблемы погашения задолженности.
Нам важно, чтобы со стороны наших клиентов была четко сформулирована методика определения целевых показателей, за достижение и перевыполнение которых агентство получало бы дополнительную мотивацию. Если перед агентством будут поставлены нереалистичные цели, то к повышению собираемости задолженности это не приведет. Наиболее эффективным является совместная  выработка данных показателей.
Кроме того, крайне важным я считаю привлечение к обсуждению Закона «О деятельности по взысканию просроченной задолженности», «О банкротстве физических лиц» и «О потребительском кредите» всех участников финансового рынка. Совершенствование законодательства, регулирующего банковскую деятельность, работу с персональными данными должно привести к унификации стандартов и обеспечить понятные правила поведения не только для кредиторов, но и для заемщиков. Это также необходимо для того, чтобы у законодательных и исполнительных органов было единое понимание банковских стандартов, что в значительной мере облегчит деятельность участников рынка. Для решения этой важной задачи, конечно, необходимо проведение серьезной совместной работы всех участников рынка. Ведь в конечном итоге это позволит обеспечить низкую стоимость банковских услуг для потребителей, а также стабильность функционирования финансовой системы страны.


Полную версию интервью можно прочитать ЗДЕСЬ.